O2O物业维修管理方案

报修功能不仅仅是拍个脑门你想怎样就怎样，也要关照到实际的线下业务现状，因此，一定是管理方案走在前面，支撑性的功能跟在后面，因此这里分享我自己策划的报修管理方案。

岗位设置

半全职报修负责人一位，报修负责人可以由社区运营兼职承担，领导维修师傅，负责全部的报修管理后台中的接单确认等一系列操作

全职维修师傅酌情若干位，

管理方案&目标效果

1.强调接单速度：要求是用户提交报修单后，负责人会接收到短信提醒，提醒后立即进行确认，（工作时间最晚不得超过10分钟确认，休息日最晚不得超过12h确认）查看报修单并简单确认之后，电话联系用户，就待维修的项目和实际情况进行电话沟通，进行排期后酌情给出维修时间预估，

2.客服人员素养：在接收报修状况的确认中，摆正态度，尽量减少甚至杜绝对事实和现状的模糊回避性话语，正视和包容用户产生的合理情绪和抱怨，不卑不亢，就事论事，时刻谨记自己代表着公司形象

2.话术培训及标准化作业流程的培训：在后续入户步骤即线下服务流程中，对涉及用户体验的各沟通环节进行管理

2.维修方案的管理：首先维修师傅的能力应在招聘时予以考察，其次当出现维修难或预期结果不佳的情况，负责人应介入，考虑研究其他方案的可能性，其他方案的获得包括但不限于：外包、网络搜索、询问原建设部门、与用户群策群力等等，最终目标是在合理成本下让用户尽量满意

3.关于维修结果，如存在不满意，负责人应再次登门确认，并给出客观、合乎人情的解释，

4.关于确认评价，用户应独立、真实的给予评价，评价结果在后台是匿名展示的，只有超级管理员身份才能读取真实用户数据

总之，用完善和知心的维修服务，让用户住的安心，也尽量挽回社区建设时出现的一些问题带给用户的负面影响

报修维修流程

发布报修单

负责人接到短信提醒，电话沟通

确认后安排设置维修师傅上门（确认情况）的日期，并输入系统

维修师傅收到短信，上门确认情况，结合预计工期和现有工作安排，预测维修时间，由负责人输入系统预估时间（如果情况简单当下即维修完毕，则由负责人直接点击“已维修完毕”）

入户步骤

1.入室前必须拨打短信中给出的用户电话，获得权限后入室，无法通话或通话未获得权限的，在后台中选择相应情况进行说明，并放弃本次工作，等待下次通知

话术规范：您好，我们是xxx的维修团队，之前收到您的报修信息，现在维修师傅需要进入房间对报修位置进行维修评估，入室之前需要您的授权，

2.入室必须佩带鞋套

3.查看情况或施工时，必须使用必要的劳保用品，及相关的用户设施保护工具，如垫布、脸盆等。

4.施工或查看完毕后，将产生的垃圾全部清理干净。

5.出门时，二次确认门窗的关闭情况，保证恢复原样。

6.电话告知用户离开房间完成查看或修理的情况，请用户尽快给予核认和评价

话术：您好，我们是xxx的维修团队，之前向您申请了入室查看，现在工作完毕，已确认关门，现在离开您的房间请知晓，我们会在大概xx时候进行维修，您可以在APP内关注报修单的进度。

您好，我们是xxx的维修团队，之前向您申请了入室查看，现在已经直接维修完毕，已清理垃圾并确认关门，现在离开您的房间请知晓，并请尽快确认维修结果和评价本次服务。

您好，我们是xxx的维修团队，之前向您申请了入室维修，现在工作完毕，已清理垃圾并确认关门，现在离开您的房间请知晓，并请尽快确认维修结果和评价本次服务。

7.半途需要离开时，需要重新重复以上步骤

打分机制

打分机制中各项权重为：响应时间30%、服务态度30%、维修质量40%，各项分数求和得到本次服务的总评分，还可以在后台中批量导出

该分数可以作为维修团队KPI考核中的一项指标，

在与报修用户的沟通过程中，由于带有售后客服的工作性质，难免受到一定程度的委屈，应该看到维修服务团队在建立和挽回口碑中的重大贡献。同时，施工质量导致的维修不满意进而导致的kpi降低，这些情况是否应考虑通过人为管理上的酌情调整来进行平衡。

关于报修功能的产品设计，会有另外的文章再分享其中的坑坑，😢

我是聂大山，一个野蛮生长，爱开玩笑，敢说实话的产品汪

希望我的文字能对你有些价值，能看到这说明有猿粪，愿意和各位交个朋友一起交流O(∩_∩)O~  微信395990974