处理冲突总结篇

一位员工发现工作中的一个问题，想向上司提出一项建议，但最后还是决定多一事不如少一事，因为怕上司会不高兴，让自己吃不了兜着走。

一位丈夫觉得妻子最近的举动很可疑，但他不敢说破，让自己沉浸在妻子可能出轨的烦恼猜测中。

许多人在面对冲突时都会沉默，面对苦恼的生活，无论情况多么严重，给我们带来多大痛苦，还是习惯于逃避。

我们担心如果面对问题，有可能会失败，如果处理不当，甚至会造成更严重的问题，这样既麻烦还丢人。而如果不管这些问题，那问题还有可能会自动消失呢。

于是我们选择了明哲保身，装作若无其事，三缄其口。

但是，过分压抑自我，总有一天会让我们爆发出强烈的负面情绪。虽然我们不去面对问题，但是会忍不住在大脑中一遍又一遍地回放问题，这个过程中，我们的“了解”其实是自己加工的事实，是主观臆断。这样下去就像是休眠火山上堆积炸药，最终火山爆发。

“都怪你，要不是你这样，我至于......”这时，我们会认为自己的暴怒是正确的，是对方应得的。

于是，我们陷入了一个从沉默不语到暴力相向的两极化怪圈：问题出现时，我们会想“这怎么好意思说出口呢，这样不好吧”，然后保持沉默；问题持续累积到一定程度时，我们会想“我再也忍受不了了”，于是我们便暴力相向。

这样非但问题无法解决，我们自己也很痛苦。沉默或暴力，不能帮助我们解决任何的问题。

《关键冲突》一书，教给了我们新的方法——通过关键冲突对话的方式解决问题，并改善人际关系。

对于违反承诺的问题要得到积极的解决，根本方法在于我们是否有能力进行关键冲突的对话，当我们发现问题时，是否具备坦诚跟对方进行交流的能力？

但绝大多数情况下，大多数人都不愿意承认的是，我们选择沉默是因为不知道该如何解决问题，或者担心自己解决不了问题。

接下来，我们来回忆一下这本书教我们的方法：

第一步，开口前作好准备

首先是列出需要解决的问题，从中选出正确的问题。

然后，经过努力控制情绪，理性地分析事实。

第二步，冷静客观的描述问题。

要注意的是，只描述对方的行为事实，而不是主观臆断。

把自己当成一个照相机，把你看到的事实说出来就行，而不是肆意攻击对方或评价对方。这是能够和对方展开交流的必要基础。没有这个基础，沟通无法开始。

用一两句话介绍完事实经过之后，应当提出一个问题作为结尾，而不是以莫须有的罪名指责对方。

接下来，要聆听对方的看法，这样能够更客观地了解事实，把风险降到最低。

总的来说，你要表现的是你观察到了一些情况，向对方道出了事实，现在你想知道整件事情到底是怎么回事？对此对方会有什么看法？

当你说完后，对方有两种可能，一是有情绪，拒绝交流；二是配合交流。

先说第一种情况。

如果对方变得咄咄逼人，甚至非常气愤的话，该怎么办呢？可以暂停讨论解决眼下遇到的情绪问题。如果对方情绪异常激烈的话，就要采用战术拖延，先冷处理。

而如果对方没有过激的行为，一五一十的说出了事实的经过的话呢？

那我们可以，从“动机”和“行为能力”两方面进行判断。

关于动机问题

要注意的是，你的目的不是要改变对方的性格和特质，只需要诱导他们产生行为动机就可以了。

要做到这一点，必须和对方一起分析，可能对行为动机产生积极或消极作用的影响力，向对方说明错误行为的结果，倾听对方的描述。

一定要控制情绪，在解决行为动机方面依靠的是展开对话，而不是抨击谩骂对方。

关于行为能力

如果对方是缺乏行为能力的话，你要和对方一起分析可能成为能力障碍的影响力因素，共同提出解决方案。