客服做够了？来做客户成功吧！

客服做够了？来做客户成功吧！

写在前面的问题：

1、如何从C端淘宝京东客服过渡到B端客户成功（企业售后）？

2、到底什么是客户成功？

3、个人一些经验小技巧

--- 首先先问，什么是C端什么是B端？

--- C端产品服务个人，B端产品服务组织（企业）。

每天接待几百个C端客户是什么体验？看这篇文章的你可能已经体验过了。

平行宇宙的你我独白：

“大学刚毕业的我，没有从事本专业的工作。当时特别想做游戏策划，游戏设计师，除了玩的游戏很多，没有任何优势和知识储备，浑浑噩噩过了三个月，决定先从游戏客服做起，边做边学。”

于是，某个平行宇宙的角落里就又诞生了一个透明小客服。

做过普通电商/游戏/直播/食品/日化等等等 对接C端客户的同学其实深有体会吧：

刚开始你一定会遇到把你气得半死的无脑客户；每天忙碌于回答客户问题以及解决客户问题的圈子里。

“holyshit,今天又遇到20个叼毛。”

然后你开始发现规律，大部分客户的问题只需要复制粘贴，大部分问题的解决都是相同的流程。你开始建立自己的业务知识库，开始让所有客户的问题标准化，流程化。甚至你通过自己的经验和数据总结在和同事battle的时候，言语间也会变得有些权威。

（也可能大部分咸鱼做不到这种程度，当业务变得得心应手，就开始躺平了。）

其实这是每个有经验的C端客服到了一定的工作年限就会有一个硬的客服框架的过程，这也是你职位上升的必须知识储备。

===客服的经验都是实打实，实战出来的，很少有纯理论的东西。这就注定了客服这个岗位永远不会被AI替代。这也是为什么C端客户的管理层，企业只会招聘有经验的或内部晋升。===

1、那么如何 从一个C端的客服转战到B端的客户成功呢？

对外，其实所有客服都是一样的，良好的态度，耐心的回答等等。

但对内来说，如果你能懂产品设计和开发的过程，了解产品运营投放的过程。这样作为一名客服，你的价值就很大了。

当公司的销售签下一个项目以后，后续的实施（有些公司因为产品复杂可能会把实施和客户成功分开），产品的培训/演示，使用的咨询都是由你，客户成功，来负责。

你就是这个项目的项目经理，你要统调内外资源，让客户在最短的时间内打达到购买我们产品的目的，例如 实现市场增长，实现企业降本。客户在使用产品的过程中必然会遇到很多问题，从最基本的如何使用答疑，到产品新功能培训，甚至再到企业战略规划。客户成功的格局一定要放在公司的层面，也就是和老板一样的格局。

想要成功的过渡，其实能做到产品培训，业务答疑，以及客户的基础赋能，这就够了。

其实也是基本C端的客服会做的事情，只是业务不一样。

“没想到吧！”.jpg

这个过程一般会持续1-3年。在这三年中你会学习到企业和企业之间是如何推进项目的；产品开发是如何推进的；产品运营是如何展开的；客户的业务是如何运营的；客户为什么要买我们的产品；到最后，客户的续费。

这期间一定会遇到很多问题，会让你压力很大，会驱动你学习。这也是你成长的关键环节。

2、什么是客户成功？职责？

客户成功专员/经理，从字面意思来理解，就是让你的客户成功。

不同产品，判断成功的标准不同。但也有量化的指标：

续费：客户购买产品后，持续使用，认可产品未来价值，愿意付费。

增购：随着产品不断升级，公司对赛道行业的不断深入，加入新的内容，客户付费。又或者你对客户业务的不断深入理解，为你的客户匹配更多的已有产

品功能。

转介绍：客户对你的认可，对产品的任何，导致了他愿意介绍新的客户给你。

职责：

①与客服和实施同学的对接：售后的服务，是最细节的部分，

②销售和售前的支持：例如产品的演示，商务谈判

③产研的对接：产品需求，BUG跟进。数据收集埋点。

④市场支持：标杆案例总结，口碑宣导。

“基本全能！！”

3、一些个人小技巧：

① C端客户和B端客户有什么区别？

C端客户用一句很经典的话来形容：脾气最差，最没有耐心，最不带脑子，最没有逻辑的用户。如果你能轻松hold住这类的客户的话，你的客服功底已经炉火纯青了！

相信我，你在B端也会遇到这样的人，但相对来说，是比较少的。

网上搜集的B/C端总结：

B端：一般是多角色群体、多维度，一般是3个维度，决策者（老板）、管理者（财务、业务部门负责人）和执行者（使用的用户）。

C端：群体相对单一，一般是单一维度。

B端：业务场景复杂：角色多对应的业务场景多，流程差异大：不同的行业不同的客户，需要不同的专业解决方案。

C端：业务场景、逻辑简单、流程相对标准化：用户群体比较固定，场景相对简单，产品要求简单，流程要求相对统一标准化。

B端：注重效率、成本、管控。追求服务的稳定性、保证能力、安全性。

C端：注重个人的体验，使用简单，有乐趣。

B端需要的是专业和深度，理解企业的经营运转，组织管理、决策、财务制度等。

C端要求理解人性和注重体验。

B端用户决策链条长，开发客户更难，一般需要销售团队专业跟进，原因是企业客户更多的角色和场景，例如：财务、行政、采购、业务部门、管理层，每种角色又有不同的等级人员。业务开始多以销售驱动，慢慢到业务驱动，再到产品驱动。

C端相对推广比较容易，多是以产品驱动切入，或者营销驱动，在到运营推动。

B端： 基于服务思维，工具化思维，更理性，B端更多的是帮助B端用户联结客户，更好的让客户做到这点需要我们的服务，工具来支撑。

C端：产品化思维，游戏化思维，更感性。

B端：由于其服务的特殊性，容易建立壁垒，客户切换成本很高。

C端：相对建立壁垒不容易，用户切换成本相对低。

B端：会进行客户分层，不同层面有不同的客户关系维护策略。

C端：抛开微信那种大的平台外，绝大部分产品都相对统一。

B端不容易切换角色带入体验。所有需要产品经理有很深的专业背景能力，或者有一些行业专家、顾问团帮提供建议。可多拜访业内做的好的企业服务公司（如用友、金蝶、sap、salesforce等）。考验人的行业，管理，组织运营的经验积累，所以B端产品相对愿意招有经验的群体。

C端容易切换角色带入体验。但是当人成长到一定年龄后，很难在了解新生一代人的诉求，很难切入年轻群体的世界，所以C端产品经理都愿意招年前的人群。

B端偏服务解决方案，对项目的实施管理培训大于C端诉求。

B端业务多是作为一种解决方案出发，偏向于企业内部的管控，流程的变更，效率的提升，提供的产品或者服务多是企业自身业务的一种延展，需要考虑和对方自身业务的对接，比如和erp、OA、财务、采购、供应商系统进行对接，实现订单推送，项目预算预警，费用报销等跨系统需求。这些对于产品服务的提供方是个不小的挑战。

B端：做业务，看商业模式，相对来讲生命周期比C端要长。

C端：做产品，保鲜期端，生命周期短。

B端：更注重业务的梳理，例如实体关系模型图，抽象理解线下业务、流程，把业务实体模型转换成物理模型。

C端：相对B端没有这么复杂的业务设计，但也不是不需要。

以上 ，对B端客户的分析非常详细，如果能结合到实际的业务分析中，会大有裨益。这些需要经验和灵感。

② 从客户的角度去体验产品，熟悉每个细节，吹毛求疵，作为最熟悉产品的岗位，必须了解每个细节，否则容易被客户问住。（作为一个能hold住全场的客户成功，你必须有底气）

③ 一定要开放式的学习，即便不是自己岗位的工作内容也应该花费适当时间去了解，对以后的沟通，推进都是有非常棒的帮助。举例：从市场投放流程，到产品设计思维，甚至开发如何修BUG。

④ 行业知识的沉淀。客户成功的前期你可以尝试接触几个不同行业的产品，然后最终选择你认可的行业长期沉淀。有能力把行业的知识进行总结，做到能独立设计解决方案。

⑤待补充

以上

2022.3.9 阿伦儿

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