新手如何做好一份访谈（升级版）

一说到访谈，大家更多的会想起正式、节目，甚至高端，（毕竟有个电视节目叫作“高端访谈“），专门的正式访谈可能因行业、岗位差异，各位不一定有机会接触，但访谈涉及到的思考过程、能力，却与我们每个人都关联甚密。正式访谈的应用场景很多，笔者由于咨询项目经历更多地偏重针对企业内部的访谈，以此为例，就相关核心要点以作总结，如能给各位看官带来一丝收获，将不胜荣幸。

一、明确目标，准备充分

1. 没有目标的船，什么风都是逆风

明确访谈目的，是做好一份访谈最重要的前提，没有中心目标，会导致提问问题太分散，主题不清、内容很散，缺乏聚焦。

其实不光访谈，任何一件事在启动之前，明确目的、建立目标感都是最高效地做事的方式。很多时候我们在决定做某件事的起因是停留在比较肤浅的层面，并未认真思考这件事的目标，或是思考了但不长时间便忘记了，走着走着就偏离了原来的航线。不时回顾，自我审视，重新出发。

2. 充分准备，即凡事做足100%的准备

之前看到一篇文章，写到一个人问自己老板在陪同跨国MD考察时感触最深的是啥，老板说“是他对提问和问题100%准备的态度”。

对面临的别人的提问、自己对别人的提问，都持有100%准备的态度。

看到这句话，我第一个念头是想起之前服务过的湖南省的一个客户领导，在兄弟单位要过来考察时，对对方提的一系列问题（后来知道，这些问题涉及的细节都是随便提的），一丝不苟，精精细细让下属准备，务必对问题清单的解释做到面面俱到，不留遗漏。

且不说事情本身到底该不该，这次考察的目的又是什么，都抛开不谈，只看这位领导的准备工作安排，可以看出这位国企领导真正做到了对即将面临的提问进行100%的准备，而且这种风格体现出来的做事品质，还是值得我们学习的。

我们多少次地面对方案、策划、演讲、问答……没有过100%的准备了，甚至在找工作面试的时候，也并不是做足功课去面试，一天面试五家都是家常便饭，凡事只寻求差不多，略知一二，这是非常效率非常低的做事方式，不但浪费了宝贵时间，更可能会使人思维变懒，丧失深度思考的能力。

回归到我们调研访谈本身，做足功课是确保访谈效果的唯一途径。以就企业发展战略思路为核心，访谈高层领导所需要的准备工作：

• 企业的基础信息要全面掌握。在访谈前做好“尽职调查”非常重要，企业的发展历程、股权架构、高管分工、业务范围、管理模式、人员结构等信息，查到自己能力范围内最详细的地步。
• 明确此次调研的目的。虽然上面提到以企业发展战略为核心，但这个目标还不够明确，企业战略发展是话题，构不成我们的访谈目标。我们跟企业高管谈战略，我们在谈什么？可能是在讨论企业未来如何发展，探求发展路径和发展方向，也可能是通过访谈了解高管对企业未来发展的思路想法，或者通过访谈明确企业未来需要哪方面的资源注入……带着目标，访谈才会高效。
• 围绕目的思考可以展开的提问角度。不同的调研目的，引申出的访谈重点是不一样的，如：
  • 探求发展路径和新的发展方向：访谈重点是关注客户本身业务发展现状，给予客户关于同行业内的标杆企业的做法和过去的发展经验（要提前准备充分），人人都喜欢听故事，尤其是别人家的故事
  • 为了引入外部资源：访谈重点则是客户目前最紧迫的点在哪里，制约客户实现稳定增长的痛点在哪里，是资源问题，还是人才问题，还是内部运作管理机制问题，抑或是上级管控问题等等，从解决问题出发，寻找引战的线索。

3. 换位思维，思考对方可能会提问的点，做好回复准备

这是做好准备工作的重要基础。换位思考，是所有只要跟人打交道就必然需要的一种特质和能力。其本质上是看同理心强不强，具备同理心是我们在对外打交道、沟通影响的过程中最重要的要素之一。在我看来，同理心也分级，简单可分为没有同理心、欠缺同理心、同理心很强大，可能完全没有同理心的人很少存在，大部分人都是欠缺同理心的状态，欠缺同理心的意思是有一些但还不够，（为什么不用“部分同理心”之类的词，而是转用同意不同感的“欠缺同理心”，就是为了引人意识到，他们需要刻意练习提高同理心），同理心很强大的人也是很少见。拥有强大同理心的人，可能跟任何人都能找到恰当的角度建立连接。同理心不是同情心，更不是天生就有的，同理心需要有意识培养，甚至训练，但同理心的训练，不像逻辑思维，不像某些工具，可以快速习得上手，在与人沟通三要素“真诚、同理心、逻辑思维”中，最难习得的便是同理心，那如何做一个同理心超强的人，请见《如何提高同理心——与人建立连接的万能钥匙》。

在访谈之前，启动同理心思考，对方关心的问题点在哪里，对方可能会提问什么问题，一一列示下来，做足功课。如果对方是分管业务的老总，他可能更关心业务模式创新、市场策略……如果对方是分管财务的老总，在战略问题上，他可能更关心公司财务如何做到更有效地服务好业务需要，如何做到对战略更好地支撑……对方立场不同，其关注点和擅长点都所有差异，我们不能强迫一个分管技术的总监谈公司如何进行税收筹划。因此在访谈前，一定要对访谈对象的问题进行预判，做到自己能想到的最好、最全的地步，并扎实做足准备工作。

二、新人准备双份调研提纲

1. 访谈前设计访谈提纲，提前发给调研对象，双方均有所准备，有所针对性

刚入行时，作为菜鸟陪一个项目经理去做人力资源领域访谈（其实是作访谈纪要），在去客户的路上，我问有没有访谈提纲可以让我预先熟悉下接下来的谈话重点，对方回答我没有，而且之前基本不准备访谈提纲……听到这个答案，当时作为小白的我，一方面觉得这是个能人，一方面又觉得这也太不专业了吧。觉得这个项目经理是个能人是因为，有经验丰富的咨询顾问，在做访谈时可以做到完全脱稿，游刃有余；觉得他不专业是因为他对客户预判出现了错误，并不是所有的客户都善于总结和表达，提前没有任何准备，在不知道访谈内容的前提下，很可能谈的信息针对性不够、准确性不足，影响我们的判断。

因此，提前准备好访谈问题，并发给受访者，会极大提升访谈的效率和效果。千万不要怕麻烦，为了确保效果，付出百分百的努力去做准备工作，也是应当的。

2、发给对方的调研提纲要繁简有序，不宜过于详细和繁琐，问题需紧扣主题、精简提问

我们一般在制定访谈提纲的时候，对不同的访谈对象，采取不同的策略。

对于高层领导，思考、表达和影响，是其显著特性，我们访谈高层，很多时候不是为了了解细节，而是其想法和思考，提纲中设计的问题可以偏宏观一些，给对方留足自由发挥的空间；对于中层领导，专业、经验和总结，是其基本素质，我们访谈的目的更多的是了解其职责范围内专业方面的内容，问题设计可以相对详细一些，这样针对性更强。基层管理者或普通职工的访谈，问题设计要比中层领导更细节，基本类似调研问卷，一问一答的方式进行，更容易收集到真实的资料。

因人而异，因事设问，是做好一份访谈的必要前提。

3、新手准备双份提纲的必要性

新手自己对要访谈的问题、了解的信息须做到心中有数，但经验不足，谈着谈着就容易丢三落四，到访谈结束也不确定是否问题全部得到解答，信息是否了解完整。因此，对新手来说，通常建议同时准备两份提纲，一份是上述的给客户看的，一份是非常详细、信息充分的自己看的问题提纲，捏在手里，以待提示。这样既能确保客户的提纲恰到好处，又能确保访谈没有疏漏。

但这比较耗费时间，不过一切都是值得的，待访谈经验多了，能够做到心中有数了，基本只准备一份给客户看的提纲就可以了。

三、介绍来意

很多访谈者在受访前会接到通知，但这不能取代我们初次与受访者见面时的介绍来意，目的是暖场，一是让受访者对我们访谈有个整体的了解，以便于他更有针对性地回答；二是让对方逐渐放下戒备心，表达其最真实的想法；三是让对方参与到我们整个工作当中，增加对方的参与感，参与感是达成共识的最有效武器之一。

介绍的内容和步骤一般可以分为以下几个部分：

• 我们访谈是基于什么样的背景开展的？
• 现在已经进行到什么程度/阶段了？
• 访谈您是为了了解哪些方面的内容？关键是保密要求。
• 后续具体主要问到哪几个问题（需高度概括问题）

四、访谈过程

在访谈过程中，随机性地会出现各种各样的情况，需要随机应对，但无论如何，遵循以下几个原则是非常必要的。

原则一：关注对方

访谈过程中，访谈者和受访者之间的交流至关重要，是擦出火花的重要前提，因此，在沟通时须注意与对方的眼神接触和形体交流。

眼神交流重在把握一个度，该注视的时候要注视，没人喜欢跟一个不敢跟自己对视的、眼神很飘柔的人聊天，但也不能一直盯着别人双眼看，同性之间会很尴尬，异性之间不仅很尴尬，还会显得没礼貌。大多时候你直勾勾盯着对方三秒钟之后，对方会自然转移自己的视线，作为访谈者，转移视线这种体力活一定要自己做，不给对方添麻烦。

那么这个度怎么把握呢？两个常用策略：

• 在对方说到你觉得很重要或很精彩的地方，一定要抬头与其四目相对，并且边微笑边不断点头，一副深表赞同的样子，相信我，对方一定会很受用，尤其是在你边点头边拿小本本记录的时候。

• 这还不是最厉害的，最厉害的是在对方说到你觉得他觉得很重要或很精彩的地方时，一定要抬头与其四目相对，并且边微笑边不住点头，一副恍然大悟的样子，相信我，对方一定会极端受用，尤其是在你醍醐灌顶时，还不忘记说一句“您慢点说，这一点我必须得记下来”。

这样既把握好了度，又让受访者心理上得到满足，增强了访谈热烈的气氛，有利于快速拉近彼此的感情。其他时候，就抬头注视两秒钟、低头记录十秒钟两个动作不规律交叉进行就可以了。

另外，在面对单个访谈对象和多个访谈对象时，关注对方的方式略有区别。在同时面对多个受访者时，对所有人公平对待（注意不是平等对待）也是非常关键，均衡自己的注意力，尽量照顾到每个人的感受，其中比较有效的经验是：

• 做个能摇头的电风扇

目的只有一个，即要与对方互动起来，不管是眼神上还是肢体上，要让对方觉得，你在讲话时是时刻关注他的，而在他讲话时你也在时刻关注他。这样会很好地增强所有受访者的参与感和被尊重感，自然而然顺利完成访谈工作。

原则二：适时回应，关注互动和交流

回应分两种情况，一是态度上的回应，一是内容上的回应。前者已在原则一当中提及，这里主要讨论后者，在访谈内容上要能做到适时回应，关注与受访者的互动和交流。

我们访谈的目的是向对方了解信息，因此访谈者少说点，受访者多说点，是正常的状态，不能喧宾夺主，如果访谈全程都是访谈者侃侃而谈，受访者偶有补充，那你不是在访谈对方，而是在给对方上课。但在访谈过程中要对受访者表达的观点、内容进行必要的回应，若对方对一件事情某方面的理解存在明显偏差，需我们及时提出补充及纠正，尤其是一些不合实际的想法或诉求，该当机立断时必须果断纠偏。同样要把握好沟通的深度，调研访谈毕竟不是研讨，在谈到一些细节问题时不宜过详细地讨论，点到为止，要及时中断问题，重新确立新的话题。

另外，受访者素质不一，能力有高低，其内容表达都绝对合乎逻辑的，这一点我们必须有心里准备，如果没弄清或不确定自己理解到位的信息，一定要当面、及时提出，直到确认为止。访谈一旦结束，后面再碰到这种问题，基本上很难圆过去，即使圆过去，也会显得我们访谈者不够专业。

原则三：获取信息的同时，也能为对方带来增量信息

获取信息是访谈的重要目的，但不是唯一目的。而在获取信息的过程中，一定要注意姿态好看。一味地提问、一味地追问，想从对方获取自己想要的信息，对方很快便会觉得了无生气，谁也不想被审犯人一样地被“问话”，我们是在做访谈，不是提审凡人。如果碰到话少的受访者，结果是他只会机械回答问题，真的是有一说一、有二说二、绝不提三，更不会展开表露自身真实想法；如果遇到特别发散的受访者，大多时候是答非所问的结果，既浪费了时间，又没达到访谈的目的。因此访谈中的互动，至关重要，而互动起来最好的方式便是能够给对方提供增量信息。总结下来，增量信息有四种：

• 他不知道的信息
• 他知道一点但不全面的信息
• 他知道一点但理解有偏差的信息
• 相关八卦（相信我，八卦是迅速热场的法宝，到哪都一样）

在正式开始一个访谈之前，一定要对以上四点做足准备。提前多积累一些，访谈时便少一分尴尬，多一分乐趣。

原则四：要能控制整个调研访谈的节奏

作为访谈人，要把握好整个访谈交流的节奏。虽说提前准备有提纲，但整个访谈的节奏通常不会严格按提纲（否则就是失败的访谈），一般在访谈过程中会面临三类挑战，都会大乱调研的节奏安排：

• 善于表达的客户，说个没完
• 思维发散的客户，东说西说
• 沉闷不吭的客户，金口玉言

那访谈者应该如何应对呢？要敢打断别人讲话。访谈时一定要有主人翁气势，访谈的起势、引导、进程、话题转换、总结等等，都要拿捏好。在该结束话题时，果断结束，在该适当展开引导客户继续表达的时候，积极引导。结束话题也是讲求一定艺术感的，一般采用“Yes And”的模式，一般分三步走：

• 打断对方。对方提到某个点时，你认为可以结束进行下一个话题了，便借机插话，不能让对方一直无限制说下去，否则永远结束不了，礼貌地打断对方说话，是访谈者的必备技能。
• Yes。重述总结对方的观点和意见，并给予肯定的回应，甚至可以稍微扩展一下，以表对其前述内容的重视。
• And。紧接着转换成下一个话题。

如果遇到“闷葫芦”受访者，怎么办？在我过去的工作经历中，确实遇到过特别惜言的领导，基本上是按照提纲给予信息反馈，很难得多说一句话，其谈话内容也更多的是事实描述，不夹带个人看法。应对这种情况没有好办法，至少我目前还未想到特别好的办法，只能了解事实，尽快结束。

在整个访谈过程中，我们作为访谈人，一定要掌控访谈节奏，不能被反客为主，这是访谈的原则性问题，不能打折扣，否则就变成了受访者提问、访谈者回答的被动局面，这样了解到的信息也绝对是有限的。这种反客为主的情形经常发生在年轻人访谈年长领导的时候，对方会觉得你太嫩了，聊着聊着就变成了受访者给访谈者上课，这是新手访谈时经常会遇到的难题。

五、访谈结束

采取两步走策略：

第一步：总结

将整个访谈内容，进行高度概括总结，主要是对方表达出来的客观事实，以及在某些话题上的个人看法，快速总结向对方做最后确认，确保沟通效果。

第二步：后续工作安排

回应开始访谈时介绍背景、来意的内容，将访谈后我们后续的工作如何安排大致向对方解释，同时预留好如有需要/可能的话，将再次对对方沟通接洽/向对方请教问题的口子。

六、我眼中失败的访谈具备的特点

简单总结下我过去遇到的个人认为比较失败的访谈情形：

• 话不多说，直奔问题
• 一板一眼，朗读提纲
• 己方信息，对方全知
• 对方说啥，闷头记啥