酒店的总经理要跟我这个住客讲讲道理……

春节后，回老家曲阜游学并拜谒颜庙，所以跟同事都带了自己的孩子同行。返程时，路过淄博，入住某快捷酒店。

拜师礼

晚饭后，八点半，打开电视，却发现电视屏幕提示“请插入有线电视卡”——看不了。打电话给前台，前台说正忙，让等等，他一会到房间解决。

大约20或25分钟后（这中间，我还三次看看走廊是不是有服务人员来），第二次和第三次打电话——前台忙音。终于，再次打通，被告知继续等。

我开始认真看表，又过了5分钟后，我动身去前台。因为，如果只是在房间等待，不能了解前台人员的状况，也不敢确定会不会发生等到了十点终于该睡觉的情形。去前台，到现场，能了解情况，而且我就当面等着解决——这是无形的压力。

路上，身后走过做客房布草的大姐，我就回头顺便说了一下状况。无奈她的方言我听不太懂，就一起乘电梯前台。这是后续发展中的第一个突发状况，当然也是个小状况。不过，她应该是专门陪着我一起到前台的。给她点赞！不一定要解决客户的问题，但是要回应客户的需求。她几乎没做什么，我们进行着一会听得懂一会听不懂的沟通，但是她停下原来的事情，陪着我下楼，我感觉很满意。

我想等正在忙的前台小伙子办理完正在接待着的客人的手续再跟他沟通。前台里面靠后位置的一位穿西装的先生问怎么回事。我就跟他说了。

这是第二个突发状况。西装先生站在前台内侧靠后，大约40岁，气质上也更像高阶领导。而一般情况下，领导重视了，问题解决会更快。但是，后面的发展很有意思。

西装先生说，你稍微等一下。然后，他就开始解释为什么有线电视卡会消失的可能性（比如上一位客人带走了，最近艺考省生很多等）。我打断他说：“对不起，我需要的不是解释。我想看电视，我也等了好一会了，而且我很担心继续等下去，我不可能等到十二点再看电视，那该睡觉了。”然后我接着说，我知道前台人员在忙，所以我下来在前台盯着尽快解决。我打断他，是不想听所谓的解释，这对客户确实不重要，我重申只需要解决问题，还是紧盯目标，不想节外生枝。尤其是要避免听了很多解释，却无益于问题的解决这种情况的出现。

西装先生说我不尊重他，他是做有偿服务，请我尊重服务行业，要互相理解，还说“我给你解释解释，你还不听”。我说，如果您感到我不尊重您了，我向您道歉。并且，我双手合十向他鞠躬——两次。但是仍然说我只是希望尽快解决，并说“对不起”数次。我不想做与解决问题与直接关系的纠缠，而是盯着目标。

西装先生说他是业主，他能解决。然后，他把大厅的某一台电视机后的有线电视卡拔下来，要上楼临时插在我们房间的电视上用。

然后他从前台往外走，我跟着他。他仍然在说，我不尊重他，我再次道歉。然后顺便多说了句，我也做营销培训等相关工作，理解服务行业，我只是希望尽快解决，否则等来等去，太晚了，也就该睡觉了。这时，我对他有点好奇，事情到这里，也有点激起我的“斗志”或八卦。我想研究一下，对方是谁，会把服务做到什么样子。

进了原本空着的电梯，我按了3楼的按钮，然后退了两步。他站在靠近按钮的角落，我大致站在梯箱斜对的角落（保持安全的社交距离，万一激烈冲突，也可以有反应时间和空间）。他一定要继续解释，并且说他做销售，他们是服务行业，咱们是公平交易，你得尊重我们。

他还想继续说下去，我再向他道歉一次，并且说，我没有不尊重您，从销售的广义角度，我们也算同行，我也就想多提句建议，客户需要的不是解释，客户只是想看会电视。您做有偿服务，我没少付一元钱。我在携程做了106元的预定，因为后台数据抓取和艺考接待、房源紧张，携程让我取消订单或者补差价到169元。我付费了，如果我少付一元钱，可以吗？

西装先生停顿了一下，似乎是愣了一下神。然后继续说话，大致是“你这样啊，我给你说，我给你讲讲道理”之类的。我感觉有点奇怪了。

我们已经出了电梯，进了走廊，而且离房间还有五六步的距离（我们曾在走廊里“齐头并进”过，但是我和他之间始终隔着至少七八十厘米的距离——安全社交距离，减少不良情绪传递，减少压迫感和冲突感——总之，安全第一）。这时，西装先生说：“我给你说，我给你解释，我给你解决，你这个态度……我是业主，不是工作人员，按理说不应该进你的房间。”

我的鼻子不太灵，但是结合他的眼神、态度和语言逻辑判断：他喝酒了。

刚才我出门的时候，必须锁门，可是儿子在里面洗澡。我怕带着房卡出门会停电，就跟他说好一会让他听到我敲门和我的声音再开门。

这种情况下，如果让西装先生进门，有可能会因他带着酒态大声说话（是不是醉酒还不好判断）而吓到儿子。这是不把刚九岁多的儿子拖入可能有安全问题的不确定情形。

而且，西装先生进门后，还可能因为我们沟通的不愉快，甚至冲突升级，而让事情失控。所以更要避免把孩子置入有可能的冲突升级，即使让他看到爸爸跟别人吵架，也可能会让他担心。更麻烦的是，真要是在儿子面前，有些“认怂”的话还真不好说。我不知道西装先生喝了多少酒，也无法预测他接下来的言行。而且，别忘了，我只是想跟儿子一起看会电视。

所以，我停下来，离他远一点，说：“既然您说您是业主，不是工作人员，那我去找工作人员解决吧。”然后，我转身往回走。这样做，迅速摆脱纠缠，转移沟通场，转换沟通对象。

他喊我停下来，继续说他给我解决，说我不尊重他，还让我打开房间门。

我远远地继续向他说对不起、鞠躬，自己下楼。不给对方继续纠缠的机会。

我重新到前台，这时，前台只剩最后一位客人即将办理完毕。

我稍微一等，并且打开手机开始录音、录像，然后对前台小伙子重新说明了详细经过。小伙子刚才在忙着接待客人，估计无法清晰地了解这件事。同时，也是通过重新描述一下事情经过，固定一下证据——就像蝴蝶效应，事情一旦开始，你并预想不到接下来还会发生什么！然后我再次说：“如果刚才的先生感觉我不尊重他了，我向他道歉；但是他说，他不是工作人员……”

我本就不是想表现的盛气凌人，所以一直在道歉，而且我说的是“如果您感到我不尊重您了，我向您道歉。”不管是不是我的错，只要您感到自己是受害者，我就道歉。尽可能避免事件升级，着眼于解决问题，又不失客观。

但是这时，西装先生插话，强调他说的是“我是业主，我不是工作人员，按理说，我不应该进你的房间”。

我说，是的，我确认您是这样说的，您好像也喝酒了，请让我小心翼翼地说一下，我只是想尽快看上电视，我们别再多说了可以吗，我求您了？

这时，沟通对象已经转换，但是尊重和确认西装先生所执着强调的内容。既然这是他反复坚持的态度和观点，所以绝对不挑战他这一点。然后点出对方喝酒的事实（暗示旁边的已经有时间的前台员工两位介入劝解他和解决实际问题），明确拒绝和西装先生继续沟通。

这时，前台小伙子问我：“看电视的问题现在解决了吗？”我说：“没有。所以，现在我想请工作人员帮我解决一下看电视的问题。”

前台中另一位穿绿色冲锋衣的女士也对西装先生做了个劝阻的手势，并且小声说：“别说了”。前台小伙子也从西装先生手中拿过有线电视卡，引领我回房间。

路上，我走在前台小伙子左身后半步，苦笑着说：“唉，我是业主，不是工作人员。”他回应说，对不起，他喝多了。我如果直接抱怨或者批评刚才的事，指责西装先生，前台小伙子并不好回应，甚至可能直接不回应，或者也向我刚才一样，只是直接道歉，不做过多回应。但是我的这句话，就建立了继续沟通的链接。以便我抛出后面感兴趣的问题。

我继续问：“他是业主吗？”前台小伙子回应：“总经理。”如果没有我前面的自嘲，而是直接问这个问题，他就会很容易排斥这个问题。在建立沟通链接之后，他面对我这样的敏感客户，就会更可能做到谨慎且职业。我只是问问题，没提什么要求。如果他不回答，会显得很不礼貌。

然后我又问：“最开始接待我们入住的女士是……？”

前台小伙子回答：“那是我们店长。”管理体系和管理水平有了大致了解。我之所以有点像神经质一样进行后面这点“多余”的沟通，是之前十二年管理咨询工作的经历在作祟。我很好奇他们是怎么管理和运营的，想思考我们公司接下来在管理上怎么避免类似的问题，怎么应对客户的需求。

之后，我敲开门，解决了电视的问题（就是插上卡）。儿子说：“真及时，我正好洗完澡。看一会就睡觉。”核心目标达成。

前台小伙子要走，我说：“抱歉，从刚才我回到前台到现在，我都在拍视频，不管将来发生什么，我都不会让这些对您有什么……”

本来，我想说，如果我要发到网上或者什么，我肯定会在所有人员脸部打马赛克之类的。虽然我当时也没想到会不会这么做。电视能看，问题解决了。拍视频只是为了当时取证和预防事态扩大。而向前台小伙子做这样的解释和确认，是想告诉对方：我只是想解决电视收看的问题，不想难为和不尊重任何人，拍视频也不是针对他。总之，我没必要对任何人不友好。

前台小伙子说：“没关系，我们的前台也有监控，而且是有声的。”前台小伙子的表现也始终是不卑不亢，有板有眼。点赞！

我道过谢，小伙子就走了。我跟儿子一起看电视，节目是儿子的偶像成龙演的《城市任务》。

我面试过的人5000+，培训过的人7000+，遇到这么生动的总经理管理案例，感觉挺“幸运”呢！

2018，你是老板？

2018，你是员工？

你一定要跟顾客解释？还是一定要跟顾客讲道理？还是一定要求顾客尊重你？还是……

引爆点：这张终于插进去的有线电视智能卡

p.s.

一、我可能矫情了，住个快捷酒店还这么多事。不过窃以为，酒店房间既然有电视（2004年开始住快捷酒店以来，电视都是标配），这就是每个入住者应该享受的权益。住客可以不看，但是住客想看的时候，少看了一分钟，也是小小的损失（还好不是伤害）。我是个节约的人，经常游学、出差，也经常来淄博。个人感觉住宿方面，淄博的条件普遍比较实惠和卫生。前段时间住过的淄博金尚商务宾馆，89元，卫生舒适，绝对物超所值。

二、商家开门迎客，尤其是服务行业，客户接触点的精细化管理会越来越重要。它在接下来的几年里，会筛选出相应的企业，分别走向兴盛和衰亡。我甚至怀疑，在快捷酒店如此成熟和竞争激烈的淄博，这样一家店是如何生存下来的？

三、我们一开始在携程上预定了两间标准间，112元每/间，付款时后台自动给我优惠了6元/间（忘了是红包还是什么）。到店时，前台（当时是干练而精神的店主管接待和办理入住）解释因为携程后台数据抓取问题，实际房源和携程上所显示的有偏差，所以无法确认。

恰好，携程客服致电也说，跟店里沟通后无法确认，可以取消或者补差价入住。我选择取消携程上的订单，然后直接付费入住，不过只有大床房，还好啦，我跟同事都是带跟自己同性别的孩子。

四、有点调皮的是：携程客服人员打通电话，问我是不是颜先生，得到肯定的答复后却说：“颜先生，您有个卡……您有个订单无法确认……”具体的语言，我的记忆可能有偏差。不过可以确认的是：对方说话断断续续，类似口吃；他也一直没介绍说自己是携程的，02122216669的来电被手机自动提醒是“广告推销”；我听到半截，隐隐约约猜想着问对方是不是携程的，对方才明确。很难想象，客服人员说话吞吞吐吐，不做自我介绍，处理事情含含混混，客户听的一头雾水。

总之，很有意思。