浅谈管理（63）

在半年复盘的时候，我们提到客户服务相关工作。那么如何做好客户服务呢？

首先，我们要识别出我们有哪些客户？简单来说，我们的客户包括内部客户和外部客户，所谓内部客户是与我们有工作关联的部门及有交集的人员。而外部客户则包括政府相关部门，行业协会，检测机构，以及我们的供应商、经销商、终端客户和消费者。

其次，我们要识别客户有哪些需要我们提供服务的？比如政府的定期检查，我们了解政府检查的目的，检查的范围和检查内容，并提前做好迎审准备。当然，如政府的飞行检查，那就没有办法做准备了，所以我们要做好常态化管理，时刻能够迎审，而不是为了应付检查而准备。客户审核和体系审核也是如此，必须做好常态化管理，随时可以迎接客户的审核。

上游的供应商，我们不仅要按照供应商管理要求做好供应商资质审核确认，必须是在册“合格供应商”，同时要做好标准的确认，做好进货检查控制，如供应商能力达不到我们要求的，我们还要有针对性的进行帮扶，帮助供应商满足我们的要求。下游经销商，我们要对经销商仓库环境、管理做好检查，做好经销商帮扶。我们还要关注市场及终端客户使用，尤其一些偏应用型的产品，还要确认客户的应用质量。对于终端客户和消费者在使用我们产品过程中的疑问，我们要第一时间为他们解疑答惑，必要时可以去客户处一起分析解决。引用我们老总的一句话“我们要到能够听到炮声的地方去”，是的，只有了解市场、了解客户需求，我们才能做好产品需要的产品，才能真正的做好客户服务工作。

第三，无论是内部客户，还是外部客户，我们都要知晓其需求，才能去做好相关服务工作。外部客户如此，内部客户亦然，我们的内部客户包括采购、生产、储运、贸易、财务、人事，我们有很多工作是相互交集的，比如人事，我们的培训、员工考勤、福利发放、企业文化搭建等，我们如何配合人事去做好培训等相关工作，这里是相辅相成的，彼此互为客户。要做好内部客户服务，不仅要了解其需求，还要了解其工作相关性，就是说，我们要对客户的工作要有一知半解，你只有了解了他的工作，你就能够更好的做好服务。这也是我常说的，我们要主动学习相邻部门的工作，了解工作交叉点，避免出现工作盲点。

总之，只有知己知彼，只有认真才能做好客户服务。