米领智能语音质检分析提升方案让海量信息精准反馈

上海米领通信认为随着通讯技术、IT技术和互联网的发展，市场竞争越来越激烈，市场发展也越来越成熟，客户对企业服务的要求越来高，近乎苛刻，服务要素已经成为企业之间寻求更大差异化，增加自身附加价值的主要手段。因此，现代企业对服务质量的控制和管理已经变成企业经营管理活动中的重要组成部分，其中对服务质量的检查和评估是做好服务质量管控的重要环节。那么在企业内部如何做到数据及时反馈呢？特别是针对客户这一块的工作，呼叫中心客服人员如何能及时把客户沟通得到的数据反馈给相关部门做分析是目前企业呼叫呼叫中心比较关注的问题。

传统的客服服务质检方式主要以人工为主，无论是过往的热线服务或是新兴的在线文字互动，基本都是靠质检人员的“听”和“看”结合自己的业务理解来检验服务品质的好坏，这种方式固然可以帮助企业发现部分服务质量问题，但不可否认也存在不少问题。

鉴于人工语音质检的不足，同时随着语音识别技术的发展，慢慢地催生了一些智能语音质检的应用产品。比如上海米领通信智能语音质检系统，在对这些产品的探索和研发过程，我们总结主要功能包括两大类：一个是基于语音本身的特点，如音强、音长、音色等去检测和评估类似静音、情绪变化、语速变化等内容，从而去辅助判断客服人员的情绪控制、客户是否满意等；另外一个则是借助语音转文本后，对文本形式的服务记录进行特定内容的关键字匹配，如业务关键词、服务禁语等，从而来简单搜索定位一些服务热点，以及客服人员是否有违规用语等行为。

这种智能语音质检应用相对于传统人工质检方式，最明显的就是提高了服务质检效率，可以实现服务质检全覆盖，而且在自动质检过程中也解决了部分服务质量问题的定位和检测工作，并协助做基础的业务统计分析，这样释放了一定的人力资源。然而，对于服务质检本身当然要解决的问题以及要达到的目标来说，如何让海量信息精准反馈其实是智能质检需要完成的工作。

首先，从客服语音质检本身要处理的内容，客服语音质检要检查和评估的内容绝对不止于服务禁语、违规用语这类用语行为规范内容，结合我们对客服业务的理解以及对实际企业客户的调研，归纳了几项内容：

质量检查：是否准确理解客户意愿，是否错漏办或错漏答等

规范检查：服务流程是否规范、是否出现违规操作、用词用语是否规范等；

意愿检查：服务态度是否端正、积极、是否主动服务等；

服务效率：响应效率和服务效率是否正常等；

我们要如何去判断客服人员是否达到这一基本服务要求，核心就是找出客户的意愿，然后去评估客服人员服务行为与客户意愿的一致性。客户意愿的直接体现就是与客服人员的对话内容，如果单纯去做语音特点分析或者单纯的关键词搜索，是无法有效地提取客户详细需求的，这是因为客户的习惯性描述往往非常口语化、零散、随性、简略，而且前后表达往往具有关联意义，如果不能很好地对客户的“自然语言”进行有效处理和分析，就无法准确地捕捉到客户的真实需求并反馈給系统去评估客服人员的服务操作是否准确。当然，除了准确解决客户需求的基本服务要求以外，客服人员的服务态度、情绪控制等服务表现，也是服务质量检查需要解决的内容。对于一个完整的智能质检系统来说这些问题同样需要去解决，这也就要求智能语音质检系统必须具备更高的技术处理能力，如情感分析、语义分析等。

当然，智能语音质检应用的诞生不是为了取代现有人员的服务管理工作，而是通过解放大量繁琐低效的工作，科技服务于人，以此协助业务人员快速、有效、全面、准确地发现服务质量问题，促进业务人员集中精力在解决服务问题、改善服务质量的思考上。