《引导：团体群策群力的实践指南》读后感10

2019-03-31 本文已影响0人 tliu223

即便事前做了再充足的准备，到了实际的会议现场，依然会出现种种具有挑战性的情况。引导者对化解冲突所做的努力，也有可能遭遇到团队的抗拒。因此引导者有必要学会针对具体情境来做应对，争取实现以合作的形式来化解冲突。

会议中的冲突情境，根据其引发因素，通常可以分为三类：

1）情绪问题引发。这类冲突情境源自于参会者不恰当的情绪管理，主要包括对引导者有抵触、借题发挥负面情绪。引导者需要提供方法帮助参会者有序地表达出情绪，再来引导大家互动及思考。

2）程序问题引发。这类冲突源自于讨论程序不恰当或未被遵守，包括讨论跑题、议程不符合需求、会议规则未被遵守等等。引导者需要暂停讨论，重新确认是否需要维持原定议程/规则。

3）权责问题引发。这类冲突源自于参会者不明白或不愿意承担应有的权责，包括议而不决、拒绝通报结果、不愿担责采取行动等等。引导者需要鼓励参会者勇敢承担应有责任，如有必要时，也可以引导大家对权责分配进行重新讨论与调整。

触发团队成员抵触情绪的原因很多，可能是因为时间、场地不合适，可能是因为会议主题无法体现大家的真实需求，也可能是因为参会者担心会因此背上更沉重的负担。

面对团队的抵触情绪，引导者需要及时做出应对，否则情况只会越来越糟。当团队出现抵触的时候，恰当应对的方法一般包括两个步骤：

步骤1 释放顾虑。邀请有抵触情绪的参会者表达他的想法和感受，引导者要仔细聆听，复述对方的想法，并用同理心感知对方。讲话可以参考以下格式：

步骤2 解决障碍。当对方表达完所有的担心顾虑之后，引导者要向对方做具体性提问，询问他们有没有清除障碍的好建议。需要注意的是，问题必须要有一定深度，要让他们仔细思考过后才能够回答。例如:

一般来讲，人们不太会反对自己提出的建议。只要引导者方法运用得当，大多数人都因此放下自己的抵触，继续参与。

处理抵触情绪时的大忌，是用强硬的态度要求对方遵守规则，这样做只会激起对方的反感和愤怒，并无益于改善局面。

前篇我们提到过，合作策略是解决冲突时的首要选择。合作策略需要成员之间相互信任、彼此开放，并拥有共同的目标。在处理完抵触情绪之后，合作策略可以采取以下步骤来实现：