精读|杰克·韦尔奇《商业的本质》07大数据时代的危机管理

我们先来迅速回顾一下，杰克·韦尔奇在《赢》那本书里提出的危机管理原则，详见我精读之后的这篇文章：杰克·韦尔奇:《赢》10危机管理。

总结下危机管理原则，就是对应下面这五点假设：

假设一，假设问题本身要比表现出来的更糟糕。

假设二，假设这个世界上并不存在秘密，每个人最终都会知道一切事情的真相。

假设三，假设你和自己的组织对危机的处理将被别人以最敌对的态度描述出来。

假设四，假设在危机处理过程中，有关的人和事会产生变化。几乎没有哪次危机不是以付出血的代价而告终。

假设五，假设你的组织将从危机中挺过来，而且会因为经历了考验而变得更强大。

危机就好像秘密，想隐藏是很难的，大多数试图隐藏秘密的做法都会适得其反，因为压根儿不存在包得住火的纸。所以，面对危机，最重要的应该是预防危机。预防危机应该遵守这几个原则：

第一个原则是，在卷入危机之前就积累商誉，以备不时之需。

何为积累商誉，我想这段话可以很好表明：“你要通过自己的语言和行为，使别人觉得你是一个很好的、正直的人。只有这样，当你深陷危机时，那些了解你的人才可能愿意为你辩护。”说起来简单，其实做起来真的很难，就好像我今早开会一样，心里一直在强调不能顶撞领导，但还是顶撞了领导。原因很简单，我不认同他的观点。那一刻，就是没有忍住。

第二个原则是，利用“多渠道”向公众发出响亮的声音，即便没有紧急的事情要讲，也要这么做。

在没有危机之前，与公众的沟通非常重要，只有沟通才能透明和开放。一旦遭遇危机，也要以最快的速度利用社交平台发出自己的声音，态度还要足够真诚，不然公众就容易乱猜想或者引起恐慌。想一想，新东方最近发生的有关董宇辉和CEO之间的“宫斗”，俞敏洪的反应就非常迅速，最关键他在社交平台发出了自己的声音，不仅使出了几个手段，而且还通过和董宇辉面对面现场直播的形式，开放给所有的网友。

第三条原则是，要善待离职员工，不要让自己的愚蠢之举引发危机。

对待离职员工，不能太苛刻，不能伤害他们的尊严。人无完人，不适合这家公司的人，不一定就是不完美的人。虽然离职了，但也有可能江湖再见。不要让这些人传播公司的负面影响，企业要大气，要善待离职的员工。

第四条原则是，一切终将过去。

不管你正在经历什么危机，非议终将减弱，一切终将过去，事情也一定会好起来的。危机是难免的，只要我们提前做好准备。