品牌第一原理 社会监督原理03

华与华方法·读书笔记{035} 

主动加大对自己的惩罚

上篇我们提到品牌就是为出事而生的，出事后品牌主动承担责任，接受惩罚，则品牌有效；品牌拒绝承认错误或逃避责任，则品牌失灵。

那么，面对品牌的负面舆情或者已经出现的错误，我们又该如何赢得顾客的持续信任呢？

要解决这个问题，我们需要回到原点来思考，品牌为什么而存在？

品牌是企业为了让顾客惩罚自己而主动创造的一种重复博弈机制，品牌的存在，原本就是为了保证顾客的利益，不让顾客吃亏，企业授权客户拥有惩罚自己的权利。

所以，在品牌出事后，怎么做才能保证顾客的利益，不让顾客吃亏，不给顾客添麻烦，那么我们就该怎么去做。

马上认错，接受惩罚，该赔偿赔偿，该道歉道歉。

认错认罚，你就是最佳品牌，如果再能主动加大对自己的惩罚，那你不但是最佳品牌，还能因此收获一批忠实顾客。

我们常说“无奸不商”，其实在古代最早的说法是“无尖不商”。

“尖”指的是以前卖米商，卖一斗米会装一斗多，然后用尺子把它刮平，然后再在中间堆起一个尖。这个尖就是告诉买米的人，你绝对没有吃亏。如果你没有堆一个尖，你就不配当一个商人，所以叫“无尖不商”。

所以，一旦品牌出事后，我们要想持续赢得顾客的信任，不但应该马上为错误买单，还应该主动加大对自己的惩罚，不该自己赔偿的也主动赔偿，该赔偿的比对方认为会赔偿的再多一些。

因为这是让投诉顾客成为你忠实顾客的方法，也是每个品牌像顾客展示忠诚和赤子之心的最好时刻。

如果这个时候你再去推诿、抵赖做公关，也许你的品牌不是失灵，而是直接玩完。

那么，为什么总是有企业喜欢推诿和抵赖呢？

【案例学习】

2012年的反日风波里，丰田汽车面对被砸毁的汽车用户，做出如下赔偿决策：在事件中所有被毁的丰田汽车，有保险的保险公司赔，没有保险的丰田汽车赔。如果有换新车者，再加补贴和折扣。

书中如是说：“这就是加大对自己的处罚，让顾客零负担，这样来赢得顾客对丰田的信任，让顾客放心地买。”

【行动金句】

“商人最基本的原则，就是不要让顾客吃亏。”

【明日笔记：品牌第一原理：社会监督原理04 完美人设就是用来崩塌的 请持续关注】