新会华润开业致辞

大家早上好！很高兴能够代表我们时尚部来分享我们的服务心得。

我最大的心得就是：卓越服务创造卓越业绩。大家都知道现在的竞争越来越激烈，同时，随着人民生活水平的提高，人们对质量和服务的要求也越来越高。我们如何在这样的环境中生存下来，发展下去呢？

我们华润就是零售业，零售业就是服务业，营业员就是服务员。要想提高业绩，关键在于提高我们的服务质量。销售就是服务。服务是整个销售的核心。

有的同事认为，销售得好在乎说话的技巧。NO！如果你表情麻木或者没精打采或者冷若冰霜，我想还未等你开口，顾客已经扬长而去。

我们跟人家竞争，靠的是什么？就是我们的服务——卓越的服务。现代企业的核心竞争力是“速度加创新”。快速、创新的服务就是卓越的服务。只有这样，我们才能在这个社会立于不败之地，才能成为这个行业的领头羊、常青树！

那么，如何才能做到卓越服务？

首先，必须专业。如果你不专业，你的服务就会大打折扣。就拿我们服装销售来说，顾客问你一件衣服的面料或款式，如果你答不出来，就是怠慢顾客，令顾客不满；如果你答出来，但不够详细，也不能令人满意；如果你能很专业的脱口而出，令顾客心悦诚服，你才真正把服务做好。

第二，必须掌握现代礼仪。现代礼仪是服务的灵魂，是所有成功人士的必修课。礼仪贯穿服务的整个过程，主要体现在形象、语言和姿态三方面。微笑是礼仪中最最重要的支柱。其深远意义不言而喻。但真正做到见客便微笑的又有几个？

第三、必须做到“服务七步曲”。第一步是迎宾服务：每一个经过的顾客都是摆在你眼前的机遇，你把握好，它就是你的；你把握不好，追悔已莫及。第二步是发现需求：大家都听过马斯洛的需求理论吧，由生存、尊重到自我的实现，人们的需求已经越来越高；只有掌握了顾客的需求，你才能把握好每一单生意。第三步是介绍商品，第四步是附加推销，第五步是试衣服务，第六步是收银服务，第七步是欢送顾客。每一步都要以最饱满的精神和最热情的笑容去招待。

总之，我们服务的宗旨就是令顾客满意。只要顾客满意，我们的明天就会更好！因为，顾客满意他就会买；顾客不满不但这次不买，下次也不会来买。

请大家永远记住：顾客不仅是我们的上帝，也是我们的老板。

祝大家在这里创出自己的一片天地，创出辉煌的未来！谢谢！

2008-3-25#新零售#