质量管理也需要“00后”的整顿

2023年的“十一“假期刚过，关于“00后”整顿一切的新闻，又零零散散地出现了。这回，主要是整顿旅游宰客，类似的新闻，在“五一”期间就已经出现过。简单说，就是很多“00后”站出来，在网上发视频，告诉大家哪些景区有坑别去，哪些地方才真正值得去。

一、00后整顿一切

回顾过去一年，关于“00后”整顿一切的新闻，时不时就出来几个。我大概盘点了一下，包括但不限于，“00后”整顿职场、整顿驾校、整顿酒局、整顿超市、整顿年会、整顿奢侈品，等等。这里的整顿，是一个很有网文爽感的词，也就是，好多人把这个事憋在心里，但突然，被“00后”喊出来了。

比如，整顿团建。本来大家累了一周，领导突然在群里通知周末团建，有“00后”第一个蹦出来怒怼。再比如，整顿酒局，正所谓领导画饼我不听，领导夹菜我转桌。再比如，整顿驾校，好多人心里觉得教练太凶，但唯独“00后”站出来投诉维权。

说到这，就引出一个问题。“00后”，年纪最大的，也才20出头啊。他们怎么就突然成了大家眼中的整顿专业户了呢？

我们指导，“00后”青年大部分都成长于中国经济快速发展的时期，从小没有生存压力，拥有更为优越的生活条件，在父母的支持下能够摆脱物质的羁绊，无需为基本生活所困。这导致他们在关于就业的看法、选择工作的标准、对待工作的态度上，都与老一代员工产生了很大的差异。“00后”青年的就业观念更为开阔、更偏成长性，大多数人看重就业的社会价值、长远目标和非物质性因素。对他们来说，工作绝不仅仅是为了养家糊口，而是为了寄托精神追求，促进自身成长。

当现实与他们价值观产生冲突时，他们就会明确无误地表述自己的观点。拒绝一切不合理的行为就是一些00后对工作和生活的认知，他们的各种“整顿“其实只是对自身权益的正当维护，是在追求一种平等舒适的工作、消费、学习模式，而这本应该是社会公知的模式，无关年龄和代沟。但是老一代的员工因为已经“习惯”了那些不合理的“传统做法”，虽然心里不爽，但不会直接表达出来，借助“00后”，喊出了他们心理憋了很久的话，所以就会采用“00后”整顿一切的说法表达自己对这种观点的认可和支持。

姑且不论这种观点的对错，“00后”这种发现问题敢于直接表达，甚至怒怼的做法是企业改进而后成长的一个良机，尤其是对质量管理水平长期徘徊在一个水平上的企业。

二、质量管理的困境

质量管理水平长期徘徊在一个水平上是很多企业的现状，不同的企业只是停留在不同的管理水平上而已。比如：领导不重视、员工质量意识不强、项目策划不完善、文档质量不高等问题是不是在企业里存在很多年了？有多少企业只是在口头上抱怨但没有在公开场合提及呢？有多少企业公开提及但没有采取实质性措施呢？又有多少企业多次提及后没有受到关注就懒得再提呢？

为什么会这样？通常的做法不应该是发现问题、分析问题并解决问题吗？理论上是这样，但现实受到很多条件的制约（比如当下不是主要矛盾、暂时无法解决等），导致这些问题长期得不到有效解决，久而久之，大家都习惯了现状，创新、改进的动力也就逐渐消失了。

这就造成一个非常严重的后果，没有人再愿意提问题，讲真话了，企业领导层也就不能了解企业的真实情况，后面的很多决策就会缺少很多数据。比如：某项工作的职责权限不清晰，没有人愿意主动提及这个问题（可能得罪人，也可能落到自己头上），也不会主动有人主动承担这个职责，结果就是这部分职责一直处于混沌状态，遇事大家商量着来，或者谁牵头谁操心，最后直到各部门严重扯皮时才发现这个问题，虽然最终也能解决，但混沌状态造成的损失就不可估量了。

有没有打破这个怪圈的情况呢？

有，但必须有一个非常睿智的领导层，并且有解决问题的有效方法。比如海尔的张瑞敏，用铁锤砸出了海尔的质量，比如华为的任正非，坚持“一次性把事情做对”造就了今天的华为。

所以，打破质量管理长期处于一个水平线上的怪圈需要两个条件：一是必须有人提出问题，就像我们的00后的整顿，二是必须有解决问题的方法，从根本上解决问题，才能稳步提升质量管理水平。

三、面对问题的勇气

质量管理需要“00后”们的整顿，但是否有足够的勇气面对“00后”提出的问题，却是解决这些问题的前提。

《为什么我们总是在逃避》一书中写过：人们所说的“逃避”，并不是人们天生懒惰，而是人们在面对痛苦时，自我保护的一种措施。要打破这种自我保护的机制，本身就需要很大的勇气，比如面对“00后”们提出的不能加班，我们是不屑地认为不加班怎么可能做完工作呢？还是去思考员工的工作效率是否还有提升的空间呢？如果一听到“不能加班”的说法就果断认为，哪还有不加班的企业，可能我们就会永远错失提升工作效率的机会。

另一方面，当面对一些习以为常的问题，千万不要认为这个问题很简单，稍微认真一点就能解决。打个比方，很多企业多年都存在文档质量不高的问题，不能简单地认为只要大家都提高责任心，就可以解决这个问题了，因为如何提高大家的责任心是一个更难的问题。

一个问题存在很多年，必然有其存在很多年的原因，要想彻底解决，不但要有面对问题的勇气，还要有解决问题的方法。

当然，由于受知识、经历等各方面的局限，“00后”们提出的问题不一定能够马上解决，但面对这种敢于提出问题的勇气，企业也要鼓励，并且想办法保留这种想改变世界的积极性。必要时，让他们在力所能及的范围内承担一定的责任，他们会在完成工作的过程中寻求自主权和独立性，给你更大的回报。

四、解决问题的方法

刘润老师说过，在解决问题时，普通的人改变结果、优秀的人改变原因、卓越的人改变模型。很多企业针对文档质量不高的问题，提出了各种各样的解决办法，我们就从改变结果、改变原因、改变模型三个维度进行简单剖析。

1）普通人改变结果。

面对文档质量不高的问题，部分经过统计分析，明确常见的文档问题类型，明确具体的奖惩措施，成立专门工作组，对文档进行检查，出现问题后进行追责。短期内产生了不错的效果，但时间一长，也就不了了之了。为什么呢？一方面，专门工作组需要额外的人手，这在本就繁忙的工作上增加了不小的额外负担，成立专职工作组吧，问题没有严重到这种程度，兼职吧，工作组人员对额外工作没有积极性；另一方面，工作组和文档编制人员本就是同事、或者朋友，时间长了，检查结果也就是能过得去就行了（因为这涉及到被检查者的奶酪，大家都比较谨慎）。所以，专门检查可以使文档质量有提升，但不能有效解决。

2）优秀的人改变原因。

于是，有聪明的人员就想，文档质量不高，只是编写者的责任吗？不完全是，校对、审核、批准人员都有责任啊。所以，部分企业就会从编写、校对、审核、批准各个环节进行追责，结果呢？文档质量出现了明显的提升，但文档编写者想找校对、审核和批准人员就不太容易了，大家都不愿意为文档背负太多的责任，本意是提升文档的质量，却给文档的审签带来了莫大的阻力。

3）卓越的人改变模型。

为什么文档质量不高的情况比较普遍呢？其根本原因在于即便文档质量不高，产品指标只要能够满足要求，各项工作都能照常进行，不会产生什么不利影响。企业如果换一种做法，项目运行严格按照文件规定执行（各种迹象已经表示，这也是未来发展的趋势），两者不一致就会造成巨大的麻烦，文件编写者会为了规避这样的麻烦认真编写，校对审核人员也为了规避这些麻烦认真校审。当然，还有一种思路就是借用信息化工具，对文档的合理性、前后一致性进行严格对照，也能有效提升文档的质量。

所以，要想改变质量管理在一个水平上来回徘徊的问题，必须从治理角度考虑，设置专项运行机制，引导大家的质量行为，才能从根本上解决问题。

这就像医生治病。一般的大夫只看到症状，对症治疗，先控制好生命体征，这是用“症状解”解决问题，解决“是什么”（What）的问题。优秀的大夫在控制好症状的前提下，能迅速找到病因，进行针对性的治疗，是用“原因解”解决问题，解决“怎么办”（How）的问题。卓越的大夫，会教人如何增强体质，预防疾病，就是用“根本解”解决问题，解决“为什么”（Why）的问题。

斗胆猜一下，这也是“预防型”质量管理体系的由来吧。五、最后的话

很多企业的质量管理水平总在一个层次上往复徘徊，是因为企业内部各类人员已经习惯了传统的管理模式，融入到企业文化之中。“00后”整顿一切的做法可能给企业的质量管理提出全新的问题和挑战，企业应认真对待这些问题，即使不能有效解决，也要想办法保持“00后”的工作积极性。在解决问题的时候，不能仅仅从改变结果、改变原因的角度出发，应该改变造成问题的模型，才能从根本上解决问题。