《人人都是产品经理》读书笔记20：大设计

4.1.2 设计之大

产品的设计之大，体现在产品设计的多个层次上：产品战略层面上的设计，决定了“做不做”、“做什么”；狭义的产品设计层面上的设计，要决定“做多少”、“怎么做”，前两章及这章都有涉及；而产品实施层面上的设计，决定了“谁来做”、“何时做”。

作者首先分享了一个经常被引用的小例子，关于上海地铁的，我感觉挺有意思的，摘录下来。

上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线。

上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。

德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。

设计里的学问很多，我们作为新人很容易思考不全面，甚至自作聪明，就像上例，国内的设计师希望“取其精华，去其糟粕”，但根本没分清哪是精华、哪是糟粕。

作者建议同学们有必要先看几本入门的书，学习华为的任正非引进新的管理体系时所用的策略——“先僵化、后优化、再固化”，慢慢找到最适合的设计方法。

产品设计的五个层次

作为互联网、软件行业的产品人员，《用户体验的要素》应该算入门必读书了。书里把基于网页的产品分为了软件类和网站类，又把用户体验的要素分为五层，作者认为这也是产品设计的五个层次，它可以帮助我们在脑海里建立起产品设计过程的地图，先贴一张业内著名的图。

用户体验的要素

战略层：明确商业目标和用户需求，找准方向，重点是解决两者之间的冲突，找到平衡点。例如，通常的商业目标是赚的钱越多越好，而用户则想花的钱越少越好，这种最底层的冲突没法通过产品设计解决，而要靠商业上找准价值的切入点。作为产品设计人员，早些年可能接触不到制定战略的过程，但仍然要深刻理解公司战略并尽可能发挥自己的影响力。

范围层：明确“做多少”，对于软件类产品，是确定功能范围；对于网站类产品，则是确定内容范围。这时候要做好需求的采集、分析、筛选、管理、开发工作。

结构层：考虑产品的各个部分互相之间是什么关系，上一步相当于把一桌子菜的原料都买来了，这一步就开始确定哪些原料组成什么菜，具体是蒸是煮是炒是炸了。对于软件类产品，主要工作有交互设计，对于网站类产品，主要工作有信息架构。这一步常见的产出物有软件的业务逻辑图、网站的站点地图等。一般来说，技术部门在这时开始全面介入。

框架层：到了这一步，才出现用户真正能看到的东西。对于软件类产品来说主要的工作是界面设计，对于网站类产品则是导航设计，两者都有的是信息设计。大家经常看到的网页，是上下结构，还是左右结构，导航条在哪里，分几级，都是这个时候设计的。对新人来说，常见的错误就是认为从这里开始才算设计，接到一个任务马上就开始想网站的页面应该长成什么样子，而忽略了上面的几层，这样在大前提没思考清楚的情况下做出来的产品必然会成为一个悲剧。

表现层：最后一步的主要工作包含了视觉设计和内容的优化，比如页面的配色、字体字号等，这里的表现决定了最终产品的气质。这部分是最有意思的，但好的设计师一定要理解商业和用户的目标才能做出正确的设计，毕竟我们不是艺术家。解释一下，设计师和艺术家的区别就在于要满足的对象不同，一个是别人，另一个是自己。

产品设计的这五个层次，从整体看是抽象到具体的过程，是从概念到实现的过程，又有一点从商业到产品到技术的感觉。虽然在时间上是顺序的，但各层之间的界限模糊，彼此交叉，而且必须反复迭代。对于很多创业团队来说，也许一个人就要搞定所有的设计工作，也没法区分今天做的是哪个层次的工作，所以这五层并不用写在纸上，而是应该记在心里。

设计的“现实与浪漫”

设计之大，还表现在设计的“现实与浪漫”之间。

2008年夏，作者看了Donald Norman大师的两本书，一本是《设计心理学》，另一本是《情感化设计》。诺大师是先写了《设计心理学》再写《情感化设计》的，从中似乎可以看到一位认知心理学家、一位宗师从现实主义到浪漫主义的升华。

诺大师把设计的目标分为三个层次，即本能水平设计，行为水平设计，反思水平设计，有观点说是对应了心理学里人脑的三种不同的加工水平：本能的、行为的和反思的。本能水平就是纯生理的视觉冲击；行为水平是《设计心理学》一书的主要内容，主要讲的是产品功能、与用户与产品交互层面的设计；而反思水平则是诺大师思想的又一次升华，通过《情感化设计》一书，把纯心理需求也纳入了产品设计的考虑范围。

行为水平的设计，和我们日常的工作很接近，能把产品做到好用、贴心就已经很不容易了，毕竟生活中仍然存在太多让人不满的产品。虽然大师举的都是传统产品的例子，但一些原则却是非常基础，让人印象深刻，比如：

反馈：动作前的可预测、动作中的积极响应、动作后的可评估。比如网页上的一个按钮，把鼠标移上去它的样式有些改变，点击以后马上表现出被按下去的样子，点击完毕后显示后台的程序“正在查询，请稍候”。

容错：一些貌似多余的强制性设计，不可逆操作可以后悔。比如工业仪器上，设计师经常给一些重要的按钮上加个盖子，并且按下之后还需要再次确认。对于错误的理解，我们要做到“用户没有错，所有的错都是设计的错”。

简化：充分利用用户已有的知识，利用心智模型，利用标准化，利用一切。比如现在各种软件默认的复制、粘贴功能，图标长得都很像，快捷键都是“Ctrl+C、Ctrl+V”。

当一个产品在行为水平上做好以后，就可算是一个优秀的产品了，但要做到伟大，大师觉得，反思水平上的情感因素变得更重要。这对设计师提出了极高的要求，只有更进一步的不但好用，而且想想都或开心、或伤感、或恐惧……的设计，才会华丽丽地升级为ART。“达到这一境界的产品，也许iPhone算一个，它确实让人用起来很爽，而且达到了“就算用户用得不爽，也会不好意思说，而是认为自己没有理解设计师意图”的境界；也许一些创意家居用品算，淘宝上很多，比如做成花一样的台灯、人形的调料罐；也许游乐场里的过山车、海盗船算，用户的需求本身就是情感化，为了寻找刺激的。"这个确实还蛮有意思的。

不过，对于要给大多数普通用户用的产品来说，本能水平、行为水平、反思水平的设计还是要挨个满足的。第一个层次，本能水平的设计是基础，产品要有用，能满足用户的某种需求；第二个层次，行为水平的设计是保证，产品要能用，好用，顺利地解决用户的问题；第三个层次，反思水平的设计是升华，是难以捉摸的“用得爽”。对我们大家来说，努力做到现实的设计师即可，浪漫的艺术家可遇不可求。