一个好店长胜过三个臭皮匠!餐饮店长管理的11大误区大曝光

2017-09-18  本文已影响55人  逸马连锁实操培训咨询

曾经听某店长这样吐槽过“为什么我好说歹说,员工就是没有积极性?我在店里还好点,刚转身,就是另外一个模样,无精打采,懒懒散散。换了几茬人,还是老样子”。

其实作为餐厅店长,除了关心员工工作,员工的小情绪也应该关注。一个和谐快乐的环境,有助于餐饮员工的团结以及降低流失率。

下面是员工管理的常见问题,给大家做下参考,希望能对大家有所帮助。

第1则 -怎样让员工快乐的工作-

作为店长是有责任、有义务为下属构建轻松愉快的工作氛围。因为只有身处愉快的环境,才能有快乐的心情,才能快乐地工作。

店长应该调节自身的工作心态,日常工作中坚持多认可、多鼓励、少批评;学会关心下属,多与下属沟通交流;多表扬做得好的员工,处理问题公平公正,营造出轻松、融洽的工作环境。这样员工才会快乐地工作。

第2则 -如何调动员工的积极性-

每日重复一成不变的工作必定是乏味的。作为餐饮店店长,可以在店内经常组织些比赛,并给予适当奖励来提高员工之间的竞争氛围,调动员工的工作积极性。

比如:菜品知识问答比赛,顾客对服务员满意度的评比。另外,也可和相邻门店或同区域门店比赛,利用班前会或班后会的机会,将制定好的竞争方案及目标告知店内所有同事,激发员工的工作积极性。(比如用打赏系统,可以准确的统计出来员工的服务质量,调动服务的积极性)

第3则 -遇到员工情绪低落,应该怎么办?-

当员工工作时出现情绪低落,与店长管理处事的能力有很大关系。诸如缺乏领导能力,没有注意防范工作上的障碍,与员工之间缺乏依赖感、缺乏沟通,工作上的纠纷未能妥善处理等,都会造成员工情绪低落。

店长除了在工作上要多与员工接触外,也要在生活上与之多接近,多方面了解员工。一旦发现员工情绪低落,及时和员工沟通,为他们的工作消除困难,为他个人的生活指点迷津。对那些因为超负荷工作而失去信心的人,要为他们重新调换岗位,使他们能愉快胜任,培养他们的自信。如果是在个人生活方面遇到了问题,就要想法解决他的烦恼。

第4则 -员工之间发生冲突,应该如何化解-

首先,作为餐饮管理者必须意识到,冲突不会自行消失。如置之不理,下属之间冲突只会逐步升级,你有责任去恢复你所带领团队的和谐气氛。

在化解冲突时必须牢记:

坚持客观的态度。不要假设某一方是错的,倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题,而你担任调停者的角色。你可以单独见一方,也可以双方一起来见,但不管你采用何种方式,都应该让冲突的双方明白:矛盾总会得到解决的。

另外,为了会谈能成功,我们必须做到以下几点:

1、确定时间和地点。匀出足够时间,保证不会把会谈的内容公布于众。

2、说明你的目的。从一开始就让员工明白,你需要的是事实。

3、善于倾听不同意见。在了解相关情况前不要插话和提建议。先让对方讲话,他们的冲突是起因于某一具体的事,还是仅仅因为感情或是性格合不来。

4、注意姿势和语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象,不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象;当员工讲述事情经过时,你不能赞同点头,不能让双方感觉到你站在某一边,中立有助于使冲突双方相信你的公正。

5、重申事实。重申你通过双方的讲述所了解到的讯息,不发生误解。

6、寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法,特别要落实那些双方都能做到的事情。

7、制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划,并得到双方执行此计划的保证。

8、记录和提醒。记下协议后,让双方明白,拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。

9、别忘记会后的工作。这次会谈可能会使冲突的原因公开,并引起一系列变化。但你不能认为会开完了,冲突就解决了。冲突的双方回到工作岗位后可能会试图和解,但又再度失和。

能否果断处理冲突,表明你作为店长是否尽到了责任。你的处理向下属发出明确的信号:你不会容忍冲突,但你愿意做出努力,解决任何问题。

第5则 -老板的亲戚,不服管怎么办?-

必须意识到在你所带领的团队里出现了这样特殊的员工,会影响到其他员工的工作心态。所以你必须把这样的情况反映到你的上司,向其说明该员工的工作情况,并要强调如果该员工不能改善,其他员工的意见会很大,也会使自己的工作难以开展,询问一下上司这事该如何处理。

如果上司对此事置之不理,你也不可因为该员工有特殊关系就特殊照顾,应行使你作为店长的权力公平公正处理。应鼓励他/她积极上进,充分把自己的能力展现出来,这样既可以让亲戚有面子,自己也可以获得更大发展。

第6则 -员工不愿意调岗或去其它门店?-

作为店长,应与被调动的员工充分沟通,告诉他随着公司发展,员工会进行轮岗,不可能永远呆在一家店工作。如果员工坚持认为一起调动对自己的工作有帮助,而且公司也同意,那就可以一起调走,反之就必须想办法劝说员工服从公司安排。

但有一点须注意,千万不能给员工承诺,比如说什么“过段时间人手充足了就调回”,一旦无法实现,就会让员工觉得自己受到欺骗,也会对工作产生抵触。

第7则 -员工以辞职要挟,不服从安排-

下属出现这种情况时,作为店长首先要控制自己的情绪,然后心平气和地劝说员工,不可以硬制硬。要让员工明白身为公司的一员,应服从公司安排,无论分配什么样的工作,都是因为相信员工具备相应能力而且能做好。员工只有认真做好每一项工作,才能展现自己的能力及价值。

同时,要让员工清楚意识到,用辞职作为要挟并不是解决问题的办法。更何况一个经常把“辞职”挂嘴边的员工,在别人看来是对工作也是对公司的不在乎。如果对公司的安排有意见,应说出来大家一起想办法解决才是正确的。

而以下是逸马君为大家准备的五条店长管理秘籍,会用了之后,让你不再忙乱!

1. 自我改造工程

店长把员工视为伙伴,以伙伴为镜子,完成自我改造工程。

每日上班,以NO.1的微笑和活力向每一位伙伴问好,全力以赴!

每日班前会,进行演讲、认同练习,及昨日赞美卡分享。

每日关注伙伴优秀行为(价值观、理念、行为),发放赞美卡。

每日伙伴下班,不忘表达感谢和嘉许。

每日晚上、自我改善。认同、信任、正向发言及情绪控制的表现总结!

每月给予伙伴金钱报酬(及时发工资)和心的报酬(撰写伙伴称赞卡)。

2. 提高领导力

明确自己的职责

门店的事情杂而多,而且随时有,小到一个物品、一块抹布的摆放,大到门店销售提升方案的思考。

看到门店管理出现问题时,如果店长亲自一件件的做,或者遇到一个事情就喊店长来,这样不仅店长会累,而且工作效率低。

店长要清楚你当前的重点工作是什么,什么事情才是你现在必须要处理。员工遇到问题时,要问他们完成任务有什么困难和需要你协助,店长只需要进行跟踪和监督即可。

树立大局意识

方向决定行动,行动影响未来。对于餐厅,方向就是计划。店长千万不能“急于行动,疏于计划”。有了计划,各项工作才能把握住方向、才能抓住关键点,从而不被日常繁琐的杂事抢占了时间。

每月主要是业绩数据分析,数据需要再细分为会员日、非会员日、促销日;再者,要根据门店经营中的关键点制定一个重点要抓的项目。

比如,门店来客数的持续下滑,那这个月就要围绕来客数的提升制定详细的计划:流失会员怎么找回来、线上线下活动怎么搞、餐厅外的氛围要怎么做。根据计划,把握门店经营中的重点、关键点,管理才能走上正轨。

传递企业的使命感

为什么迪士尼乐园的Cast(员工)(Cast有“演员”之意)总是热情满满,积极活跃呢?

迪士尼乐园之父——华特·迪士尼,希望员工在工作时能够时刻思考“自己为什么要做这份工作”。这是一切的基础,比知识和技能重要得多。比如思考“这份工作为何会存在”,以及更为深层次的“为什么在茫茫人海中,偏偏是我从事这份工作”之类的问题。

店长把使命感传达给每一位员工,使员工思考适合自身的工作方式,从而提高员工的工作热情,并爱上自己的工作岗位。

3. 用身教做培训

让员工做

一些新进员工会犯“经验主义”的毛病,习惯性地按自己以往的思维处理事情,甚至自以为是。有些店长可能以不耐烦的神情直接告诉对方应该怎么做。这种填鸭式教育,一容易使对方产生逆反心理;二没有进行过思考的执行力缺乏创新的动力。

这时店长首先要做的是了解员工的真实水平,最好的办法就是“你做我看”。先让对方在最真实的状态下把自己的优缺点展现出来。

做给员工看

要让新员工意识到自己的问题,言传不如身教。店长示范,做给员工看,然后大家一起寻找差距。

当差距明确后,此时需要店长对如何缩小差距进行解读,回答“为什么”和“怎么做”的问题。在解读之前,店长要注意站在员工角度,把即将要解读的内容能带来的好处和利益传达给对方,能提升说服力,达成沟通效果。

帮助员工找差距的目的是,要让对方发现努力的方向,而不是彰显店长的自身实力。

让员工再做

实践是检验真理的唯一标准,说一千遍也不如实实在在地动手做一遍。说完之后立即做,趁热打铁。在演练中再次发现问题,纠正偏差,再让他重新做一次。这是将“你”的知识和技能转化为“他”的最关键的环节。王永濬老师说,管理者带人最重要的是带心。所以店长一定不能草草了事,要保持足够的耐心帮助员工成长。

4. 站在员工的角度去想

用指导手册帮助员工

有些店长可能会抱怨“我们的员工不干活儿”。不要武断地认定“员工没有眼力见”。华特·迪士尼的理念之一是发挥指导手册的作用。“把应该做的最基本的事情及其顺序简洁明了地写在指导手册上,然后让员工反复实践”。

餐厅根据自身的规模和特色,列出几件必须做的事情,然后让员工付诸实践。

比如,如果是针对清扫工作,就指定桌子、椅子、窗子、门等为必须清扫作业,并确定清扫作业的方式及顺序,然后让工作人员反复实行。

指导手册要简洁明了

员工指导手册,要求非常简洁明了,避免大而空的话。比如,“卫生打扫干净”。这个概念,每个人的理解是有偏差的。而如果有明确的规定,每个人都会取得相同的成效。

对于餐厅,比如清扫作业的要点,做好明确的规定。例如擦桌子时,在从桌子的一边擦到另一边时,把抹布50%的部分用于擦拭没擦过的地方,剩下的50%用于重新擦拭擦过的地方;另外还要注意把桌子边角部位的下面也擦拭干净。

这些都要明确地写在指导手册上,能使清扫的水准大幅提高。因为这种方式杜绝了无法达到最基本要求的员工的出现。其结果是所有员工都呈现出一种干活麻利的工作状态。

5. 鼓励、赞美是最长情的支持

不要吝啬你的语言

店长应该多了解店员的兴趣与特长,用心去观察与了解。发现员工表现出色,及时赞美。即使简单的一句话、一个眼神、一次拍肩,也是最大的支持。同时,在门店中可以设置小奖励。这样店员优秀的行为不断地得到认同与肯定,他们的工作绩效自然会提升。

案例:在门店中,A今天卫生打扫的特别好,店长看在眼里。店长给A端来一杯水,说到,“A,今天的工作特别是打扫卫生这个环节做得很好。A接过这瓶水肯定感觉暖暖的。因为他的工作得到了店长的肯定与认同。

设立创新奖

对于菜品创新,在前厅试销,效果好,就可以上菜谱,并得到奖励。

也可以用员工的名字来命名一项发明创造,例如海底捞的包丹袋,就是一个叫包丹的服务员发明的一种手机防污袋。这样,就会有更多地员工愿意去发明创造。

华特·迪士尼说, “谁都可以畅想、设计和建设全世界最美好的乐园,但要让这样的梦想成为现实,其关键要素取决于‘人’。”

同样,畅想、设计和建设最幸福最美好的餐厅,这个梦想的实现,关键也是“人”。餐厅,以店长为圆心为辐射,为员工打造发展的平台,成为顾客享受味蕾和心身释放的空间。

作为餐厅管理者,要想管理好员工,树立好自己的威信才是最重要的,要让每位员工都尊重你、依赖你,团结在你周围,任何时候都能全身心投入工作才能保证工作效率。逸马君最近手头上拿到一份《2017国民餐饮消费大数据报告》,里面对今年国内的各种餐饮消费情况进行了大量的分析,精品满满。欢迎留言说说您对的观点,有机会获得逸马君免费发您餐饮大报告一份哦。

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