从小鹏汽车看汽车零售服务的以客户为中心
从小鹏汽车看汽车零售服务的以客户为中心 2020款小鹏G3正式上市之后，引起了2019款G3老车主的不满。新发售的G3续航里程为400-520公里两款，补贴后售价为 14.38-19.68万。里程有所提升，但售价涨幅可忽略。由此引来老款车主的强烈不满。
由此出发，我们看看车对于小鹏和对于我们普通用户来讲意味着什么
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小鹏汽车：汽车是自己的产品，是自己的挣钱工具。将车卖出去让自己的客户满意是自己想要达到的目标（当然，这个目标是从这个事件中得出的，并不代表小鹏汽车真正的目的）
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客户：汽车是自己的购买对象，是自己日常使用的产品，是自己满足自己出行需求的一种交通工具。
说到这里，小鹏汽车和客户之间的关系是单纯的买卖关心，小鹏汽车提供产品，客户购买产品。如果我们按照这样非常单纯的关系，来定义汽车厂家和客户，那也就到此为止了。站在卖家的角度，客户付了钱，关系就截止了。如果买家也这么想，事实也如此就好了。可恰恰并不是。
在竞争激烈的现在买定离手注定是离不开的。汽车已经不仅仅是一个产品，它更是一个渠道，是商家来触达客户的一种方式，同时也是后续服务的一种可能。因此，以产品为中心已经不再是主流，需要做的是以客户为中心，当我们转换思路的时候，会发现卖掉车不是结束，而是一切才刚刚开始。因此我们说汽车零售行业服务需要做到下面几个方面，转变思路，转换视角：
- 重新定义位置，从卖家视角转换为买家视角
- 重新定义需求，将汽车从产品变为服务方式，将汽车作为服务渠道
- 重新定义关系，从买卖变为合作 为了分析需求
重新定义
一. 从卖家视角到买家视角
传统的视角从产品出发：造一辆汽车，将汽车卖掉挣钱，目的直接却又很难实现。为什么？诉求太简单又太复杂，简单到谁都知道，复杂，不够落地，谁来买单？ 那我们换个方向，谁有这样的诉求，老生常谈了，用户视角。虽然我们一直在说用户视角，那什么是用户视角？怎么去满足用户需求？不是说单纯喊着“我做产品都是为了用户”就可以的。
转变视角
首先转换视角，不再说我造车卖车，而是说我去满足用户的需求，从以产品为中心转换到以客户为中心，当我们做到转换了视角，我们就可以逐步的分析和扩展汽车定义。如果我们还是聚焦于汽车本身，就无法做后续的思维发散。
二. 从产品变为服务方式，将汽车作为服务渠道
当我们真正的转变的视角，从聚焦车到聚焦用户的时候，我们就可以慢慢扩大我们的思路了。
上文中提到，看上去小鹏汽车将客户买车作为了终点，目标是将汽车卖出去，因此会出现在自己的定价、产品升级、并没有考虑既有用户，同时更没有考虑后续服务。这样的方式，在卖货时代没有任何问题，而现在已经是卖服务时代，传统车场，新兴互联网车场都在打造自己的生态，而还是将买车作为终点，最终会迎来要么激烈的声讨，要么悄然的消失。
产品变服务
因此，作为汽车已经不是一个产品本身的，他可以是你服务的载体，可以是你的服务依托，就像特斯拉，购车才是刚刚开始，车辆只是一个系统的载体，所谓的“买系统送汽车”（就像多年前乐视电视的“买会员送电视”），在后续的用车生活中，每次升级系统，都像换了一辆新车，体验升级，这才是一个长久的服务，才覆盖到了所有客户的全生命周期。
三. 从买卖变为合作
买卖关系意味着在针对产品的交易完成之后，关系就结束了，同时，卖家提供服务，买家够买服务，关系方向单一，无法得到用户的反馈来做持续改进（当然我们也清楚，汽车行业想要做快速响应不是一时半会儿的事儿，但是意识先做搭建，轻量服务可以先做起来），当我们无法收集信息持续改进的时候，我们就无法真正的以客户为中心，适应快速变化的互联网环境。虽然我们暂时无法快速响应变化，改变汽车本身，我们可以先聚焦服务来做快速响应。
买卖变合作
在这样的前提下，用户不仅仅是用户，更是产品和服务的缔造者，积极的收集服务用户反馈，打造自己适应于用户的，以车为核心的生态圈，才是我们最终要达到的目的。
既然说到的用户需求和以用户为中心，那我们必须搬出马斯洛需求层次理论，
马斯洛需求层次理论
结合我们汽车场景，将我们的用户需求匹配到每一层需求如下：
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自我实现：
汽车：对于汽车高端性能的要求，同时彰显自己的个性，自主选择自主配置
服务：车生活服务自主选择，车生活方式的自我选择和展示，参与感 -
社交和尊重：
汽车：车辆的外形，颜色，内饰，对车辆品牌有自豪感，有自己引以为豪的品牌圈，汽车能带给我不一样的社会认同
服务：及时贴心的用车服务，专有的贵宾服务，一站式的服务 -
安全需求：
汽车：汽车的基本性能与机械保障
服务：出行中保证我的生命和财产安全，并且能够快速解决突发事件 -
生理需求：
汽车：车辆能把我从一个地方带到另外一个地方
服务：车辆能让我出行更加方便
对于车辆来讲，不仅仅是产品，更是我们触达客户的一个渠道，加之技术的发展和互联网的发展，服务化，互助化，实现用户更高更丰富维度的需求才是长久发展的路径。
