2月9日-934

服务要想做得好，是一个人人有责的过程。我们好多人对外跟其他人打交道的时候很客气，但是对内在跟我们自己的员工打交道的时候，就变得不那么客气，其实也是缺乏服务意识的表现。服务需要有四大最高目标，这个是丽思卡尔顿的准则。霍斯特说：“有2%的顾客永远都不会对服务满意。这类人毫不讲理，他们会索要一些你负担不起的东西，或是提出一些会激怒其余98%顾客的要求。对于这一小拨人，我称之为‘搅局者’。” 第一，留住顾客；第二，发展新客户；第三，鼓励客户尽量多多消费，但不能与第一条目标相悖；第四，在以上的工作之中要始终努力提高效率。