常见问题
2017-09-13 本文已影响0人
looshine
如何获取常见问题?
用户在使用产品的过程中都可能会有疑问,尤其是一个新的产品。几乎所有的产品都会提供一个帮助中心和用户反馈。
产品通过各种“用户反馈”收集用户使用过程中遇到的问题和产品改进建议。一部分用户反馈会被产品管理人员采纳以改进产品;一部分问题因为问的人多,且暂时无法解决,形成常见问题放在帮助中心供用户查阅。
找到常见问题
产品在运营的过程中,用户会提出各种各样的问题。如何找到常见问题?
1.建立用户反馈渠道,一般的渠道有电话、在线客服系统、产品内用户反馈;
2.记录用户反馈,将用户提出的问题统一整理并录入系统,形成用户反馈数据;
3.分析问题数据,对用户反馈数据分析挖掘,找到有价值的最常见的问题。
提供常见问题帮助
当用户在使用产品的过程遇到问题寻求帮助,优先向用户提供常见问题解决方案,让用户自助解决。然后再提供进一步的成本更高的帮助。
常见问题维护
定期分析最近用户问题数据,找到用户最新的常见问题,根据分析结果维护常见问题。
可以把常见问题的维护功能做到系统后台,让客服人员定期维护。
现在人工智能已经在客服领域开始应用,用户问题数据收集,常见问题维护,用户客服,都将会越来越容易,成本会大大降低,对客服人员的会大量减少。
但对用户问题的管理的内在思路不会变的,变的是生产方式。