0120今日感悟

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不做情绪的奴隶，每个人都知道这句话，可是做到真的好难，但也正因为难，做到了的人，才是人中的佼佼者。

之前看到过一个实验，说用机器人客服，回复时重复对方话语中的关键词，然后再询问，竟然获得大量的好评。说明了啥？人最喜欢得到的是倾听与关注。

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一些小技巧可以记下来：

当对方发怒时，不要着急看是谁的错，也不要急着分辩，这个时候，人是听不进去任何话的。先解决情绪，再解决问题。

抓取关键词，问对方：你说的是……，是吗？对吗？

如果对方有怒火，引导对方发泄不满。如果对方因为发怒而说不清楚事情的起因结果，可以用：嗯嗯，原来是这样的，你能详细说一下吗，我想了解……

在对方说出问题时，不要插话，不要评判，而是用：yes……and……的句子来补充。

《非暴力沟通》这本书上有一个洞见我很认同，不管是主动沟通，还是被动沟通，我们都要尽量说事实，而不是说观点。观点总是自我的，只有事实是客观的。

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很少有人能真正做到感同身受，但我们可以尽量站在对方的立场，理解怒火，不要让事态扩大。解决了情绪，离解决问题就不远了。

同时，人是很容易被他人的坏情绪影响的，很多客服每天都是负能量爆棚也是因为接纳了太多负面情绪。这个时候，我们要警醒，要及时清零，懂得正向激励自己。