猫爸日记之神秘访客

上周末，我受一家老牌四星酒店委托，作为神秘访客调查酒店的服务情况，报酬就是可以带家人到酒店住一宿，并且提供免费的三餐。

我与儿子先进行了沟通：“儿子，本周末爸爸带你和你妈去酒店住一晚，你可以去游泳、蒸桑拿。”

儿子问：“为什么去酒店呀？咱们去欢乐谷，好不好？”

“爸爸去酒店是作为神秘访客检查酒店服务质量的，你和妈妈可以趁机玩玩。”我用商量的口气跟儿子说。

“神马是神秘访客呀？”儿子立刻睁大眼睛，充满了好奇。

“就是去看看酒店的服务怎么样，房间干不干净、餐厅的菜好不好吃、服务员有没有礼貌。”我向儿子解释。

“那酒店的服务员知道你是神秘访客吗？” 儿子接着问。

“傻儿子，神秘访客就是不让人知道。让人知道了，就做不成了。爸爸调查时，要录音，之后把录音发给酒店的负责人的。”我回答。

“我才不傻呢！”儿子条件反射般地立刻大声抗议，然后又十分认真的问道：“那我要做什么工作呀？”

看到孩子那么认真，我不忍心说没他什么事，只好敷衍着：“你和妈妈要给我打掩护，吸引那些服务员的注意力，好让爸爸录音。”

儿子立刻兴奋又紧张地搓着手说：“宝宝好紧张！”

未来的前台服务员

一、办理酒店入住手续

到了周六，我特意带了个小行李箱扮演入住客人。

到了酒店前台，接待员是位男士，脸上挤出了一丝笑容，礼貌的问道：“您好，先生，请问您有预订吗？”

“有，是我爱人的名字：XXX” 我回答道。

接待员开始霹哩哗啦地在电脑上查询。儿子跑了过来，扒着前台伸着脑袋就往里瞧，成功了吸引了所有人的目光。

我不得不将已经开启录音的手机倒扣在前台的台面上，把儿子拉了回来，交给了虎妈。虎妈伸手就在儿子的胳膊上狠狠地拧了一把，儿子立刻乖乖的站在了一旁。

“您的预订找到了，就住今天一晚，对吗？”接待员问。

“对” 我答道。

“请您提供一下二位的身份证件，我登记一下。”接待员十分程式化的说到。

“好！”我回应着，把准备好的身份证和我的信用卡递了过去。

登记很快，接待员也没有问我对房间有什么要求，用我的信用卡在刷卡机上刷了一千元的预取授权，就给了我房卡，房卡里还有几张卡片。

接待员没有介绍房卡里的卡片是什么，就给我说：“电梯在右边。”

旁边的值班经理倒是很有眼力价，立刻走过来，送给我两张酒水券，说到：“有时间的话，请您带家人去酒吧坐坐吧！”

点评：

----接待员的工作标准而机械，建议可以考虑像航空公司学习，安装几部自助办理登机手续的机器就解决了大部分乘客的办理手续的问题。

----唯一的亮点是前台值班经理的人性化服务，让人感觉到了被人关照。

梦想中的房间

二、进入房间

进入客用电梯后，需要刷房卡才能前往客房所在的楼层。

儿子看到我熟练的插卡、拔卡、按键选定楼层，就跃跃欲试，拼命跟我抢房卡，我不得不把房卡给他，儿子就是敢跟我耍赖，要不我怎么是猫爸呢。

在乘电梯的短短几十秒中，儿子就掌握了插卡、拔卡、按键选定楼层的技巧，成就感十足，向虎妈说：“以后我来按电梯！”

出了电梯，在楼层里找房间，也成了孩子的探险游戏，他弓着身子，像拿枪似的双手握着小小的房卡，在楼道两侧跑来跑去。

找到了我们的房间后，由于房门非常深重，目测应该有防火的功能，我都需要使劲才能推开。

这个房门的重量对于儿子来说就是一个大挑战。儿子却乐此不疲，换了无数个姿势，最终通过肩推头顶的方式打开了房门。

进了房间后，房间的保险箱又成了儿子的玩具。

通过保险箱上的英文提示，儿子看懂了操作步骤，开始了一遍又一遍的设置密码、关锁、解锁的游戏。

哎，至少英语没白学，有了这么一个熊孩子，到哪儿都是他的游乐园。

点评：

----房间设施保养的不错

----设备比较齐全，亮点是胶囊咖啡机

----不足是只有一套浴袍

----冲水马桶是重新装修过的，原来的冲水按钮还保留，但不起作用了。冲水时，客人需要去试试哪个是正确的冲水按钮，这挺坑爹的。

中餐厅示意图

三、中餐厅午餐

拽着还想玩保险箱的儿子，和虎妈一起去中餐厅吃午饭。

到达中餐厅门口大概是1：15，门口没有领位小姐，我们一家三口走了进去。

进到餐厅后，看到是空无一人的散座区，在角落里正在聊天的服务员看有人进来，立刻走过来迎接。

我们挑了一个靠窗的位置。服务员就把一个ipad递了过来，儿子以为能玩游戏，就要抢过去，我很铁不成钢的瞪了他一眼，然后说：“这是点菜用的”。

但儿子还是起了转移视线的作用，我偷偷打开了手机的录音功能。与酒店外餐厅服务员积极推荐菜品不同，餐厅美女服务员却没话，你问她才答，有点爱答不理。

点完餐后，等待时间有点长，儿子可坐不住。我又不得不带着熊孩子回了趟房间，把他自己专属的游戏ipad拿下来，他才开始安静的坐下，玩起游戏。

上菜时，餐厅服务员的服务到是中规中矩。但儿子问我菠萝咕咾肉是什么肉时，我想当然的回答是猪肉。

旁边正在上菜的服务员，却突然开口了：“我们这是咕咾鸡，用的是鸡肉，菜单上有写的。”

“呕” 我被鄙视了一把。儿子也冲我做了个鬼脸。

每盘菜的菜量不大不小，与外面的高档粤菜馆差不多。

结账时，服务员照例没什么话。我说我们是住店客人，这餐挂账，服务员没有看我的房卡，就直接让我签单了。

点评：

----柠汁虾仁应该是酸甜口味的，但有点酸的过分了，让刚刚补过牙的儿子，直捂腮帮子。

----咕咾鸡应该点赞，既可以保留炸好鸡肉的酥脆，又让食材沾满了酸甜的汤汁，这道菜被儿子抢了大半盘。

----上汤竹笋做的中规中矩，食材比较新鲜。但孩子都似乎不太爱吃蔬菜，儿子在虎妈威逼下才吃了几大口。

----虫草老鸭汤有些腻了，可能鸭肉放得有点多。儿子受不了这个味，喝了一口，就说像喝药。我和虎妈还觉得不错。

----最后的主食是海鲜乌冬面，感觉面条不太劲道，用料倒是十足。

----服务人员的服务中规中矩，就是惜字如金，问一句回一句。

四、加急洗衣服务

午餐后，回房间一路上，儿子给我和虎妈表演插卡按电梯和头顶开门。

到了房间，我就开始找洗衣单，开始加急洗衣服务的测试。洗衣单藏在门口衣柜的上层隔板上，如果不是我常住酒店，这个位置是有点难找。

这家酒店电话上有个一键服务中心的按钮，比较贴心，不像其它酒店打总机，然后被总机将你的电话转来转去的。

电话中告知服务中心有加急洗衣后，不到10分钟，就有服务员敲门。

开门一看是一个身穿白色制服的大妈级服务员，可能是洗衣房的。

我提出要加急洗衣，这位大妈语重心长的跟我说加急服务要贵很多。

我赶紧编个瞎话说洗的是西服，因为晚上有活动要穿。

大妈认真看了我填的洗衣单，并检查了送洗衣服，然后跟我说3个小时后给我送回来。

临走时，大妈还意味深长的看了我一眼，估计那眼神是说：“有钱，任性！”

点评：

----服务中心接电话相应及时到位

----服务员取衣快速，服务专业。大妈的眼神也很厉害。

----洗衣快速，三个小时后准时送回，就是洗衣费确实不便宜。

五、健身房

服务员取走我要洗的衣服后，就到了儿子期盼已久的游泳环节了。

带着儿子和虎妈去了健身房，换完衣服后，我们到了泳池边上，虎妈发现儿子大腿上有新的伤痕，还有血丝。

经过虎妈审问，儿子坦白是昨天在学校与同学玩耍时弄的。

虎妈怕下水游泳造成伤口感染，当即就要带儿子离开，儿子难过的都要哭了。

我只好去找健身房泳池边的救生员，问问他有没有消毒药水。救生员条件反射般的问道：“孩子是在哪里受伤的？”

“不是在这里，是昨天在学校受伤的。”我赶紧解释。

救生员输了一口气，连忙回答：“有药水，您等等”。

不一会儿，救生员就带来一个大药箱，亲自给我儿子大腿消毒上药，还安慰虎妈说上药后可以游泳。游完泳后，再上一遍药就不会感染。

为了游泳，儿子表现出超乎想象的坚强，在用酒精给伤口消炎时，也只是握紧小拳头紧咬牙关而已。

之后就是愉快的戏水时间。儿子在泳池里带着游泳圈扑腾，我在旁边亦步亦趋地保护，虎妈在岸边的躺椅上监视着。

一个小时后，虎妈就领着儿子去洗澡。洗完澡后，虎妈又让救生员再次给儿子上药消毒。

在虎妈领走儿子后，我才有时间痛痛快快地游了几圈。

点评：

----游泳池不小，长度将近20米，水质保持的也很好。

----亮点是救生员，服务周到热情，挽救了儿子的游泳机会。

六、酒吧

游完泳，儿子就要找吃的。八、九岁孩子的肚子就像无底洞，永远也填不满。

我只好带儿子和虎妈直奔酒吧。

酒吧位于大堂一侧，这时是下午4点左右，稀稀拉拉坐着几桌客人。我们一家挑了靠窗的位置。

酒吧服务员都是高颜值的美女。

点酒时，也是一个美女递过来一个ipad, 我要了瓶百威啤酒，给儿子和虎妈各点了一杯酸奶和香蕉混合的果汁和一个果盘。

啤酒很快送了过来。果汁是在吧台鲜榨的，儿子还特意跑到了吧台，眼巴巴盯着自己的果汁。

我喝完啤酒、儿子喝完果汁后，随啤酒赠送的花生米也被儿子一扫而空，之后又等了很久，果盘还没有送来。

“儿子，去吧台问问阿姨，你的果盘什么时候送来？”我对儿子说。

“好咧” 这小子倒是不害羞，直接去问问了。

酒吧服务员像走秀般的，扭着腰走过来，直截了当的就说：“现在厨师不在，请您在等会儿！”

我愣住了，好歹找个借口呀，这么直接，我都为这酒店负责人着急。

“哎，那就不要了！结账吧” 我只好回复。

“好的“ 那个美女转过身，扭着腰就走了，连个道歉都没有。

签单时，换了个美女，账单上把果盘取消了，我签单后，这个美女说了句“谢谢！” 反而吓了我一跳儿。

点评：

----酒吧环境不错，窗外对着小花园。

----啤酒、鲜榨果汁味道不错，就是赠的花生米有点咸。

----至于服务嘛，服务员颜值不错，其它就只能“呵呵”了

七、西餐厅

从酒吧出来，我们带儿子去酒店外的街心公园转了转，带儿子骑了一会儿自行车，要不然这个熊孩子回到房间又该玩ipad游戏了。

到了饭点，我们去了西餐厅。

一进西餐厅大门，服务员就迎了过来，脸带微笑，彬彬有礼的请我们入座。

一位穿深色西服的点菜员给我们递上来菜单，这回不是ipad了，那是拿着这种纸质的大菜单感觉舒服。

我特地让点菜员给不会点西餐的虎妈和儿子服务，点菜员很有耐心的给挑剔的虎妈和十万个为什么的熊孩子点好了餐，也真是难为他了。

我直接点了酒店正在推荐的三道菜的套餐。

点餐员也很有心计向我推荐酒店促销的红葡萄酒和白葡萄酒，我就配合他，按照牛排配红葡萄酒、鱼虾配白葡萄酒的原则，点了2杯红葡萄酒和1杯白葡萄酒。

儿子一听给他也点了葡萄酒，那个兴奋劲就别提了。平常在家里，就经常配我喝一小杯啤酒，将来估计是个小酒鬼。

整个晚餐十分愉快，每道菜都十分可口，餐量对于成人是合适的，但对于9岁的儿子就有点多了。晚饭后，我们不得不带孩子去遛弯消化食，儿子腆着这个大肚子的样子很搞笑。

点评：

----西餐厅整体陈设布置都很讲究，点上蜡烛就更温馨了。

----虽然我不是美食家，但每道菜确实很可口。

----这个餐厅的服务员明显是训练有素，彬彬有礼、笑容可掬。

八、叫早与客房送餐

喝了点小酒的儿子，很快会有点犯晕了。回到房间，直接就爬到床上，不肯起来。我和虎妈只好硬拖着他漱口刷牙洗脸，然后就把他扔在床上，熊孩子立刻就睡着了。

虎妈难得的夸奖了我一回，表示她终于可以安安静静的看电视追会儿剧了。

按照之前的约定，我需要检查酒店的叫早服务和客房送餐服务。

我填好了房间早餐送餐单，挂在房门外的把手上，写明要求第二天早上六点将早餐送到房间。

之后，我通过电话服务中心订了第二天早上六点的叫早。

除了儿子在大床上来回打滚、将我和虎妈踹醒了几次以外，一夜无事。

第二天早上，叫早的电话铃声在六点钟准时响起，我没有接电话，想看看如果客人没有应答叫早电话，酒店将会怎样处理。同时，六点的送餐也没有到。

又过了五分钟，电话又响了，我接起电话，里面传来总机接线生的甜美声音，提醒这是我订的叫早电话。

之后，又过了五分钟终于听到了敲门声。我打开房门后，送餐员将早餐送进了房间，并向我致歉说：“抱歉，让您久等了！”

放下早餐后，送餐员让我签单，没有解释为什么晚了10分钟才送餐，就走了。

点评：

----叫早服务没有什么可挑剔的，准时，并且有二次提醒。

----送餐没有守时是个问题，因为点送餐一般都是有紧急需要的，比如需要早起赶飞机。

九、结账离店

在房间用过早餐后，我们又来个回笼觉。大概11点，我们收拾好东西，下楼结账离店。

结账时，前台收银员是为女士，很专业，脸上也有笑容，并且使用了相应的礼貌用语，最后根据酒店负责人的电话指示对我的账目进行了处理。

点评：

----结账时询问了我有没有用过房间冰箱里的酒水，但没有通知客房服务员查房，不知道这是不是算个漏洞。

十、总结

总的来说，基本服务中规中矩，硬件设施也维护良好，购得上一个四星酒店水平。其中，西餐厅和健身房的服务有亮点。

不足之处是酒吧和中餐厅的人员服务上，不够敬业，有点应付差事的感觉。