一、深度用户调研

目的

1了解用户对产品使用过程

2了解目标用户群使用场景和过程

3总结用户问题和流程

4提出最合理的解决方案

误区

1指望从用户调研中获得需求

2把用户调研单纯当作用户访谈

3把个体当作整体

4从用户调研中找自我感觉得证明

5用户调研结论中谈论占比

坚决不能碰

1直接问用户想要什么，有什么需求

2直接问用户有没有用，好不好用

3快速打断用户

4说服用户

调研正确做法

观察使用过程>提问>用户主动说

常用工具

录屏软件：mac+screenflow

手机端录屏：iphone+mac+airserver

统计系统：growingio,诸葛IO,appsee

录音笔

电话、微信（迫不得已，太多信息衰减）

用户调研是植根于产品经理日常工作生活必备素质

其他的坑

1通过问答创建用户画像

应该事先做好用户画像功课，提高访问的起点，而不是对用户一无所知

2调查用户行为而非心理

用户调研比起数据，更能反映的不是用户行为，而是用户心理，是用户在做出行为之前的一系列目的、动机。以下问题有助于引导用户讲故事并挖掘其心理：

用户如何知晓并到达产品

用户会如何向别人形容产品特点

对于用户哪些功能是must哪些是nice

用户在什么情况下“想起并找到“该产品

用户感知到的与竞品的明显差异是什么

3混淆个性与共性

must是共性，必须要要有，nice是个性，更好用

用户调研流程

1明确背景和目的

2选择目标用户

3分析用户面对的问题

4准备调研的内容

5现场调研

6总结报告

1:

背景：什么情况下发起的调研

目的：希望得到的结果

忌大而全：调研方向越聚焦，越有价值

忌假大空：针对行业用户调研，针对满意度调研，价值都不大

2:（用户漏斗）

基于背景和目的，挑出大量符合行为的用户

选定部分目标用户，针对性分析（用户画像）

选定合适用户（时间、地点、感兴趣程度）

邀约用户：直接说目的，并告知可能发生的情况

数量：一般不超过五个（成本非常高）

3:

分析可能遇到的问题和解决方案

猜测用户需求并提出解决方案

把解决方案变成可执行的demo（纸面、原型）

4:

按照用户调研预设时间的2倍准备问题

标注必须要回答和用户操作的关键问题

准备用户必须要操作的任务

把问题串起来，并找你同事预演一遍

问题设定：

用户分析

1、3PM必须比用户更了解

2、4验证想法

5:

先缓和情绪，不要着急进入访谈/调研

了解背景信息与自己猜测是否匹配

尽可能模拟用户真实环境（比如手机型号）

尽可能记录用户操作过程：录屏、录音、笔记

6:

整理单个用户调研过程

是否要调整调研对象

汇总本轮调研用户过程和结论

用研五步走

1目标

我们想要解答的问题。在当前设计中，哪些是我们需要掌握的，哪些知识缺口是我们需要填补的

2假说

我们认为已知的内容。我们团队假设是什么，在用户行为习惯和可能的解决方案前，我们认为我们知道哪些信息

3方法

我们怎么填补知识的空白。在时间及测试有限情况下，我们选择哪些研究方法。一旦你解答了上述问题，并将他们整理成一页可以展示给相关人员的解决方案时，你就可以通过选定的研究收集信息了

4执行

用选定的方法来收集数据

5整合

解答我们要研究的问题，证实或证伪我们的假设。分析我们搜集的数据，找到发现其中隐含的机遇和启示

二、用户画像：了解关键用户

用户特征分析

1通过各种方法，更完整了解目标群体情况

2描述典型目标用户及其群体行为

3用户分析=信息分析

用户特征分析目的

1明确用户真是诉求点

2为功能设计提供核心依据

3数据挖掘与用户推荐（必须对用户非常了解）的底层支持

用户行为变化一定是有心理变化做支撑的

例子

利用用户画像追妹子

手段

1加qq，微信

了解兴趣爱好

2找中间人牵桥搭线

3伺机接近，找存在感

4约会，试探对方态度

有意无意暗示对方

了解纬度

1基本属性

年龄、职业、星座、学历

2社会关系

了解生活习惯、日常活动、交际圈子

3个人偏好

发现爱好、特长、兴趣点

4对症下药

找共鸣

5采取行动

微信聊一阵后就可以约会了

用户特征分析

1信息

收集信息

抽离信息

行为分析

2标签

打标签

3方案

优化产品

运营方案

用户特征分析过程

1基础属性

年龄

性别

星座

教育

身高

职业

2社会关系（难拿到）

有孩子

男孩

兄弟姐妹

父母

老公

3消费能力

月收入

月消费

有支付宝

10张信用卡

金卡客户

还房贷

4行为特征（数据支持）

经常团购

经常加班

上班刷微博

讨厌不准时

开会不准时

在网吧上网

5心理特征

贪小便宜

品牌偏好

好攀比

犹豫、纠结

果断

健康诉求高

把用户特征分层分类是做好用户画像关键

用户分析和用户调研最核心的就是勾勒用户画像，收集用户特征方法：

1收集数据

2分析数据

3打标签

4解决方案

用户特征分析实战

3.1用户特征分析过程

1个体分析

2群体分析

3召回验证

4解决方法

其中行为分析是关键

3.2个体分析

识别酒托

基础属性：女

社会关系：互为好友

消费能力：无

行为特征：（最重要）

在短时间内加很多人

在线时间非常长

id用一段时间后就不用了

同一ip有很多账号

同时和很多人聊

回复很快

主动发起聊天

前10个聊天记录中，包含qq

聊天过程比较短，不超过10个

注册完马上快速加一堆好友

心理特征：酒托

3.3关键行为特征

找酒托

1有哪些

2关键行为看交叉验证（一下加qq+一上来就加人）

3明确特征计算方法（标准）

4命中的行为路径是什么

比如：

1女性+主动发起+10句话内含8位数

2女性+连续在线过6小时+同ip有超过2个用户命中

3女性+注册24小时内+主动加好友过50个

4女性+主动聊天/访问用户页面>50%

3.4召回验证

1把关键行为特征交叉后调出数据集，然后验证数据

2召回率：有多少命中策略的数据被调取出来

召回准确率：召回数据中，准确率是多少

优化：修正特征数据，调整粒度

3.5找最有效的解决方案

1用户特征分析越细，解决方案越准

2解决方案排序：用户量和频次

创建定性用户画像

1研究准备与数据收集

2亲和图

3用户画像框架

4优先级排列

5用户画像

三、用户调研现场

现场调研方法

望闻问切

1望，就是看用户是怎么操作的

2闻，就是猜测用户在哪里出错

3问，就是让用户说出当时想法

4切，就是切合用户需求，发现机会点

1:寒暄后让用户完成明确任务

给用户一到两个明确任务（基于之前对用户分析）

让用户自行使用并完成任务（不做任何主动指导和讲解）

从用户完成任务过程中从场景中发现问题

不同类型用户，分开做，不同任务分开做

2:

重点有三

异常行为、用户表现、用户表情

例子：

用户分析

注：尼尔森的f形浏览热区

3:

用户拿到任务后，是怎么思考的

认为需要完成工作，大约需要怎么做

针对关键节点，完整描述现象，并提问

追问为什么

完成一个行为和问题收集

流程：描述现象-提问-答-追问why-答-描述现象提问-答追问why-追问3-5次-礼貌结束

向记者学方法

a.氛围

气氛连续（避免空白和避免秒换话题）

让用户放松

b.口语化，轻松的开始

短句

避免专业词

避免书面语

c.场景化

比如：

日常使用习惯：打开这个app,你会先做什么

挖掘核心需求：如果这个app现在只有一个功能可以用，你希望是什么

挖掘可优化方向：你在看内容时如果有新消息，会怎么想

d.小技巧

说反话：你不用这个功能是因为不喜欢吗

举例：给选择，比如：为什么不喜欢推荐商品？是没有想要的，还是推荐太多了

避免观点引导：问“这个功能好用吗”，一般会得到“好用啊”

4:

a.把之前考虑过的方案拿出来展示给用户，并简单讲解

b.关注点：和现在相比，对于用户吸引力是什么

c.继续追问为什么

如何让用户开口

核心就是问，问不一定直白问，可以：

1让用户讲故事，讲经历，把用户当采访对象

2少打断，鼓励用户表达，用期待的眼神看用户

3说反话，聊对立用户，让用户表达看法

身体语言阅读

1发泄型

夸大问题

2赞美型

3实话实说