电商uv转化率

要点

1、转化漏斗

入店转化率：点击率；订单转化率：静默转化（页面优化）和咨询转化（客服提升）；付款成功率

2、分析方法

①画出转化核心流程

②列出下降的影响因子

③分析影响的主要权重

④逐个提升和优化因子

3、用户购买流程

1、下单-完成静默转化

2、咨询-通往成交的路径

3、收藏-没能成交，但有意愿

3.1、收藏到购物车：回访率高（每次付款都会进入）

3.2、收藏到收藏夹：回访率较低

4、二跳-uv产生更多pv，增加访问深度，减少跳出率，成交概率更高

5、跳失

5.1浏览时间短：去掉流量不精准，页面描述不满足消费需求，虚假

5.2浏览时间长：页面说服力不够，根据热力图或者用户浏览视频+其他排名更高的产品，进行更改

静默转化：优化商详

一、商详关键点

1、图文表达产品外表，细节，少说话，多放图

2、论证产品价值，根据描述衡量产品价值

3、客户交易的文字性证据，标题，图片和文字描述都是客户交易的证据，含混不清的描述不利于信任

二、页面展示

1、结构设计，交互--65%（访问深度，浏览畅通性，连带销售）

2、平面设计，美观--35%（信任度，品质感，产品优势最大化）

三、页面优化

5点描述

1、产品认知（这是什么-主图和标题）

2、建立好感（属性特征-销量，评价等等）

3、强化信任（为什么买-商详卖点）

4、异议解决（性价比，尺码，面料，售后）

5、购买触发（为什么现在就买，打折，现实，稀缺）

1、首页主图：

①视频，尤其是功能类的产品

②图片，关键信息展示，促销力度，时效性，性价比

案例：脱发洗发水

①、愿景，②、承诺，③、疗效，④、促销，⑤、多重好礼，⑥、场景说明，⑦、他人证明，⑧、资质报告

2、详情页的构成

2.1、宝贝气场：月销十万—征服，感性打动

①、页面氛围：营造热销，稀缺，功能性吸引，品牌（奖项）影响

②、顾客评价：他人佐证

③、销售记录：从众

2.2、详情描述：诉求，理性满足

①、排版：逻辑，层层递进，美观

②、设计：品质感，紧扣诉求

③、描述：需求打动

2.2.1、卖点特征

卖点和竞品比较，越具有唯一性，优势越明显

2.2.2、卖点挖掘

品牌

①、品牌势能

②、行业领先

③、专业领域

概念

①、尊贵

②、原创

③、颠覆

④、性价比

⑤、附加值

性能

①、市场空白

②、实用性

③、更符合用户习惯的

服务

①、优质（全面妥协）

②、增值服务（培训-班主任）

2.2.3、卖点萃取

分析目标人群需求和关注点，分析跟竞品的对比优势，围绕核心利益点重点说明

例如：橡胶枕头，大品牌，一次性卷冲工艺，不抽真空等等

2.3、举例：说服逻辑，提高静默转化

例如：南极人热熔水洗枕头

结论先行

1、水洗（局部，洗衣机）—不变性

2、怎么睡，不变性

3、面料（附加值），亲肤，设计感好

4、品质保证

论证在后

为什么可水洗：工艺论证，材料论证（外观，材质，细节，品牌）

最后：静默转化四大原则

1、一秒钟原则：第一印象

2、黄金前十秒：主图必要

3、定向出击：卖点提炼

4、符合用户浏览习惯：更有利于顾客决策的素材和文案优先

咨询转化：客服（赤兔软件，看客服情况）

不同品类，售前客服的使用程度/销售占比不同，比如功能性的，涉及安装的会多一些，类似大家电和家具建材等

一、哪些因素会影响店铺转化

咨询了吗？咨询后下单了吗？

1、非客服因素

①、咨询量少（看咨询转化和量级，排除流量问题）

②、产品价格与用户心里不匹配

③、商详说服力太差

④、产品发货或到货时间

⑤、售后服务（比如，退货承担运费）

2、客服因素

①、客服对产品的了解程度

②、客服的相应时间和服务态度

二、客服问题诊断—4步骤

1、关键数据抓取

①、销售额，询单率，退货率，课件数，客单价，订单率，支付率

②、速度，总时间，接待人数

2、数据归类整理

按照工作流程：进门问好，询问需求，询问产品，解决异议，推单，确认订单，催付

按照转化流程：接待，推销，成交，付款

①、接待：反应时长，答问比，接待个数，接待率—态度

③、推销：课件数，客单价—销售能力

④、成交：订单支付率—销售能力

⑤、付款：订单支付率—催付能力；咨询转化率—总效率；退货率

⑥、个人销售占比，总时长

3、问题诊断分析：根据上面的转化流程，个人和全店的平均数据进行多维度对比

①、总量数据分析

②、具体数据分析

4、观察测试结果—调整后看变化

另外：设置考核机制

三、提升客服咨询转化率

1、产品知识培训

2、标准化接待流程：常见问题回复文档，引导购买规范，差评回访表，案例分享文档

3、主动营销意识

4、规范绩效考核制度

三部曲：

1、分析成功订单的三个共性问题

2、为共性问题梳理解决办法

3、每个问题预设3个话术，测试找到满意度高的

支付转化率

影响原因：

1、商家原因：库存不足，催付方式和频次

2、卖家原因：冲动消费，支付问题，忘记付款，不信任

催付方式：

1、间接催付：核实地址等信息

2、直接催付：电话或者短信

#短信：特定昵称

#电话：①时间；②恭喜抢到，准备发货，方便支付吗

催付频次：3次