新客户专项回访话术

　　新开户回访话术参考

　　开头语

　　1、您好！您现在接听的是客户回访电话。请问您是**先生（女士）吗？

　　（1）、客户回答是，则继续下一个话术。

　　（2）、客户不太明白时，可以提醒：“请问您是不是*月*日在我们**营业部开户呢？”这时候客户一般会想起来，则继续回访。如果通过提问，确认对方不是客户本人，或者号码错误，无法进行回访的，可以用结束语结束回访。

　　（3）、客户进一步问是什么单位回访时，应该重点强调是**营业部回访，以避免造成回访身份体现不明让客户误解的现象发生。

　　2、您好，**先生（女士），请问可以占用您几分钟时间回答我们几个问题吗？（请问能否占用您两分钟时间给您做一个简单的回访呢？）

　　（1）、客户如果说可以，可以回应“感谢您的配合”，然后开始下面的回访主题。

　　（2）、客户如果反映现在没有时间，可以问：“请问您什么时候比较方便接听呢？到时候再给您电话可以吗？”

　　（3）、如果客户回答都没时间，或者直接拒绝，应表示抱歉，说“很抱歉打扰您。欢迎您以后有需要的时候拨打我司全国统一的客服热线：（或营业部的客户咨询电话）。再见。”

　　回访内容

　　3、请问您当时在营业部开户过程中，对工作人员的服务态度是否满意呢？

　　（1）、如果客户说不错、满意之类的话，可以说“感谢您对支持”。然后继续下一个问题。

　　（2）、如果客户说不满意，应该请客户描述当时不满意的原因并做相关记录备注。话术可以根据情况灵活变化，例如“您提的问题非常好”“您所反映的情况我已经详细记录下来，稍候会反馈给相关部门，感谢您提出的宝贵意见。”

　　4、请问您是否在开户中亲自进行了风险承受能力的测试，是否知道测试结果？

　　（1）、如果客户说没有，则请求客户进行风险承受能力测试，向客户说明：“这项测试是指您对风险承受能力大小的客观辨别，测试结果的真实与否，直接影响到我们公司是否为您提供合适的理财服务，所以，本着为您负责的目的，请您进行这项测试。”

　　（2）、如果客户说有，则向客户说明：“这项测试是指您对风险承受能力大小的客观辨别，现在证券投资品种繁多，各类品种的风险特性不一，请您在进行不同的产品投资前充分了解该产品的风险特性是否符合您的风险承受能力，以免发生高风险的突发事件。”

　　5、请问您在使用我们公司的交易软件进行交易操作中，是否有什么问题？您办理的相关业务是否都已经开通成功并能操作交易了呢？

　　（1）、如果客户说没有，继续下一个问题。

　　（2）、如果客户说有，则询问问题的具体内容，给客户进行答疑，并告知客户我们的全国统一客服热线（或营业部的客户咨询电话），提示客户今后在操作过程有任何不清楚的地方可以致电进行咨询。

　　6、请问您之前对我们的客服热线是否有所了解呢？可根据自身实际情况介绍本营业部的客服热线，不做硬性要求。

　　这时候不管客户说“了解过”或者说“不了解”，都要接下去对呼叫中心的主要业务做简单的介绍。如果上一题没有强调在线客服渠道的，在这里可以说明呼叫中心获取咨询服务的两种渠道：全国热线和在线客服。

　　7、请问您是否遇到以“推荐暴涨黑马”、“暴涨牛股名单”为借口，招揽会员或客户的诈骗活动？

　　（1）无论客户如何回答，接下来都需要对客户进行打击非法证券活动宣传：对于这些虚假宣传、承诺收益的不法证券活动，请您不要轻信。合法的证券投资机构及其员工是不得与客户约定分享投资收益的，不允许对客户证券买卖的收益或者损失作出承诺的。

　　（2）对于遇到非法证券活动情况，可详细询问后记录反馈。

　　8、请问您对我们的服务有什么需求或者建议吗？

　　（1）、如果客户说没有。继续下一个话术。

　　（2）、如果某些客户提了一些需求和建议，应及时记录下来。用“您提的问题非常好”“我们将及时反馈给相关负责人员，感谢您对我们工作的关心与支持”等话术回答客户。

　　9、请问您是否将账户的密码设置过于简单或者已经告知其他人？

　　为了保证您的账户安全建议您不要轻易将密码告知他们并适时修改密码和增强密码强度，您可以通过网上交易修改交易密码，也可以通过电话委托可以修改资金密码和交易密码两种密码，如果操作中有任何疑问欢迎拨打我司全国统一的客服热线或营业部的客户咨询电话。

　　10、您在开户时留存的相关信息，如地址，电话等如在以后有变动，希望您能及时过来营业部做修改和变更，以便我们能跟您保持联系，谢谢合作。

　　结束语

　　11、**先生（女士），非常感谢您接受我们的回访。最后提醒您：为了确保账户安全，请您加强对密码的保护工作。不要将密码设置过于简单，不要随意泄漏密码，密码应定期更新；同时警惕非法证券活动，抵制不当利益的诱惑。今后如果有需要，欢迎您随时致电**营业部或客服中心，由我们为您提供优质服务。祝您愉快！（或者“祝您投资顺利”）再见。