客户成功体系：指标的数字化和持续优化

近期，笔者在学习SaaS领域的客户成功理念和方法，希望能成功引入到企业当中。逐渐有些眉目和实质性推进，今天结合自己的思考和经验，在写一篇分享。

客户成功的定义，目前业界还有比较多不同的说法。笔者比较认可的一个定义是，“客户通过与企业的互动中需求被满足”，这里的互动不仅包括产品或服务，还指客户与公司的所有接触点，从一开始的营销到后续的所有服务。

对于企业来说，特别是To B的企业，要保证增长必须回归本质，必须认识到客户成功是企业目的，而非一种增长的方法手段。开展客户成功不是一句价值观口号，而是要真正通过流程、方法，带动每个部门认可客户成功，并真正参与到帮助客户成功中。

通过客户成功，能通过客户持续多次签约合作、增加口碑介绍扩展销售等，提高客户生命周期价值（LTV），好处很明显。

那么，怎么通过流程、方法来落实客户成功呢？客户成功在企业流程中的根本逻辑是将每一步的数字化指标并持续优化。《增长黑客》一书特别提到AARRR模型，这是用户运营和用户增长最基本的模型。这个模型讲的不是售后环节怎么办，因为客户成功不是售后，而是从最早的商业模式设计，关注每一环节的运转。

那么，该如何客户成功体系的数字化指标呢？除了传统意义上的指标如客户获取成本（CAC）、净推荐率（NPS）、活跃度、客户生命周期价值（LTV）等，应该如何更好的去梳理适合自己企业落地的客户成功指标呢？

笔者采用的方法是从两个维度进行梳理，一个是将“什么是客户成功价值”进行分析分解，即根据我们的实际情况，拆出了三大类型：“客户价值成功、服务过程成功、用户体验成功”，如下图：

客户成功体系指标

客户价值成功：指衡量客户的成功的直接或间接指标，如干系人期望满意度分析、续约续订、客户业务增长评分等。

服务过程成功：指服务过程衡量成功与否的相关指标，如服务满意度、客户投诉评分、按时交付评分等。

用户体验成功：指产品终端用户（我们是做ToB软件），对产品的体验满意度相关指标，如用户满意度（CSAT）、用户费力度（CES）等。

另一个维度是从业务流程分阶段，梳理和定义指标的获取周期和方式。如下图：

客户成功体系指标

进一步的措施，便是针对这些数字化指标，制定一个内部流程制度支撑，并通过持续的跟踪、优化、复盘，循序渐进提升客户成功。

在业务上，以让客户成功为出发点，得先做到利他，然后才是利己，这样的逻辑才能设计出好的客户成功体系。如果做不到非常明确的用户价值彰显，很可能做到的就只是客户服务体系，而不是做客户成功体系。