聊一聊冲突管理

话说有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有冲突和矛盾，所以我们做项目肯定也是如此啦！一般情况下项目团队中有冲突是正常的，在项目环境中冲突不可避免。从而可以看出冲突管理是项目经理很重要的一项技能，其在PMBOK里面也是比较重要的知识点，PMP考试中经常考到，学员朋友也经常问到，所以我们这儿做一个整理和总结。

冲突管理在PMBOK第五版里面主要在管理项目团队这个过程里面出现，其他地方都没有单独列出来；到了PMBOK第六版里编者把冲突管理更好地显化和归类，单独列出来放在人际关系与团队技能这个工具类下面，作为工具出现在所有需要与人打交道的过程里，这些过程包括制定项目章程、制定项目管理计划、建设团队、管理团队、管理沟通、管理相关方参与这六个过程。

本文主要讨论如何解决冲突。常用的冲突解决方法有五种，分别是：

-合作/解决问题

-强迫/命令

-妥协/协调

-缓和/包容

-撤退/回避

我们通过一个具体的例子来解释一下这五种冲突解决方法的具体内容和内涵：

合作/解决问题(Collaborate/problem solve)：合作/解决问题就是综合考虑不同的观点和意见，引导双方达成共识。比如张三和李四在办公室，张三发现会议室桌上有个桔子，一边说这儿有个桔子额，一边想走过去拿，哪知道李四听到张三的话后李四离桌子近，眼明手快嗖的一下抢先一步拿到了手里。这个时候张三和李四就起冲突了：
张三：我先看见的，应该归我；
李四：谁先拿到归谁！

该如何解决这个冲突呢？合作/解决问题的方法就是，李四问张三你拿这个桔子干什么？张三说我想要桔子皮泡茶喝，李四说原来这样啊，正好那这样，桔子皮给你，桔子肉给我好了，我主要想吃桔子肉。最后我们看到张三拿到了她想要的桔子皮泡茶喝，李四也拿到了她梦寐以求的桔子肉，可以看到两人都非常开心。这个就是合作/解决问题。

强迫/命令(Force/direct)：强迫/命令是以牺牲一方为代价，强行推行另外一方的观点。一般适合紧急情况下使用。强迫/命令就是比拳头大小了。回到开始抢桔子的场景，李四抢到桔子后，结果两人都想要桔子，不存在一个人要桔子皮一个人要桔子果肉的问题，但是这儿有个情况就是张三是李四的上级，于是有了下面的对话：
张三：懂事的话你还是乖乖地把桔子给我比较好。
李四：……

李四迫于张三的权威只好很不情愿的把到手的桔子给了张三。下图就是张三强迫李四交出桔子的情景图。可以看到这个办法牺牲了李四的利益。张三强迫李四交出桔子的原因有很多，可能就是自己想吃，也有可能项目需要这个桔子又非常紧迫，来不及跟李四解释这么细了，所以张三命令李四交出桔子这个也是强迫这个方法的一种使用场景。这个就是强迫/命令这种解决冲突的方法。

妥协/协调(Compromise/reconcile)：妥协/协调是双方各让一步，双方都在一定程度上满意但又都不是完全满意。还是前面那个抢桔子的例子，李四抢到桔子后，此时二人都想要整个桔子，还是平级关系，没有前面两种处理办法的条件，于是这时候就有了下面的对话：
张三：要不这样吧，一人一半好了。
李四想了想：好吧……

这个就是妥协/协调的处理冲突的方法。双方都退了一步，都在一定程度上满意但又都不是完全满意。

缓和/包容(Smooth/accommodate)：缓和/包容是求同存异，强调共同点，回避差异点。还是回到前面举的那个例子，提议各分一半也不答应，前面三种办法都行不通，这事就劳神了。这个时候假设你作为他们两的项目经理路过，看到他们起冲突，他们两让你评评理。突然你了解到他们两张三和李四同时喜欢公司的一个女孩韩梅梅，是情敌。于是你建议把这个桔子给韩梅梅吃，于是双方都同意了，这个其实就是一种求同存异的思路，也就是缓和和包容。

如果这个例子还不太明了的话，还有一个例子，假设张三李四正在合作做某一个子项目，项目开始前两人在讨论，张三认为应该先做A部分工作，再做B，然后是C；而李四认为应该先做A再做C，然后才做B，双方各不让步，作为项目经理的你提议说，别吵了，你们两先去做A，做完A再来讨论后面的事情，这个就是求同存异，因为双方都认为应该先做A，这种解决问题的办法就是缓解/包容。很多国家之间有领土争议尤其是岛屿之争的时候，经常有种解决思路叫“搁置争议、共同开发”，这就是典型的强调求同存异的缓和/包容的冲突解决方法。

撤退/回避(Withdraw/avoid)：最后一个方法撤退/回避。撤退/回避是指退出冲突、推迟处理或者推给他人处理等。还是以前面那个抢桔子的例子为例，张三和李四要你做个评判，你作为项目经理对他们两说，这个事我也说不清楚，你们去找刘总评评理好了。或者说今天这么晚了别争了，桔子放在这，你们两回去养好精神我们明天开会再讨论这事。这个就是撤退/回避。

通过上面的几个例子，我们简单归纳一下这五种冲突解决方法的各自的特点和它们之间的区别：

好了，我们通过举例子的方法大概介绍了一下冲突管理的五种方法，希望读者能通过对本文的阅读对理解这五种冲突解决方法有所帮助，谢谢大家。