做了这么久培训，还是这个萃取方法管用！

面对接踵而来的培训需求，身处培训部门的你，是选择敏捷开发迅速迭代？抑或是寻找外训快速解决？其实，内部课程开发的痛点，往往是速度抵不过迫切的培训需求及业务变化。而外训虽然减轻了内容开发压力，但外来的和尚真的好念经吗？外训的高度提炼的标准内容真的符合企业的个性化需求吗？

其实，很多时候，你是不是忽略了企业本身已有的组织经验和隐性资源呢？对于企业内部的高绩效员工或业务能手，除了文化标杆，他们还有一个很重要的作用——作为业务专家，参与企业最佳实践萃取。

“最佳实践”是一个管理学概念，即认为存在某种技术、方法、过程、活动和机制，可以使生产或管理实践的结果达到最优。

在萃取过程中，并不是所有的内容都可以进行萃取，需要注意：

☆最佳实践的经验是隐性的。这些经验存在于专家的头脑中，一旦有情境触发，这些知识就自然地发挥作用，指导专家工作判断与决策，这些隐性的知识没有被外化出来。

☆结构化并且相对稳定。这些经验具有结构化的特点，相对稳定并且可以提取、借鉴运用，具有可复制性。

最佳实践的基本操作

最佳实践的萃取可分为“明确业务目标”、“描绘场景地图”、“萃取最佳实践”和“分享最佳实践“四个步骤。

STEP1：明确业务目标

这是做最佳实践萃取的原因也是目的，在这个阶段，我们要辨别培训需求和核心问题，进行初步背景调研，同时争取最大化的业务支持和协助，为接下来的萃取做好准备。

STEP2：描绘场景地图

“场景地图”这个概念听起来有些陌生，简而言之，场景地图是为了让萃取的知识有源可塑（确定知识在哪里？帮助我们找到核心的专家），也为了让萃取的内容在后续的应用推广中有具体的接地气的工作场景。场景地图的构建描绘需要注意：

• 关键任务是动宾结构、和业务目标紧密关联、也是目标受众在工作中实际做的事情，而不是认知任务；

• 可以从“对象”、“渠道”和“活动”三个维度来划分，按照任务的对象（如VIP客户、普通客户）、任务发生的场所、地点和渠道等进行划分；

STEP3：萃取最佳实践

运用SPAS模型，通过访谈第一人+工作坊的方式，萃取业务实践经验。

① 典型故事

通过访谈、工作坊等前期实施，明确用于萃取经验的典型故事或案例。这部分可以结合问题调研前置完成。实践中不难发现，工作坊占据的时间较长，为了更好地提升效率，我们在集中专家进行萃取前就可以通过访谈的形式提前调研。

② 整体图片

请专家把典型的故事回忆完毕后，梳理出专家解决问题的基本框架，具体包括哪些主要的阶段和步骤，即对专家解决问题的过程进行“工作任务分析”。对于整体图片的梳理可以结合“关键事件访谈法”进行梳理，提炼出在对应典型故事或案例中，专家的行动、背后的原因、效果和可提升推广的内容。

③ 知识审查

对专家工作“整体图片”里的每一步进行深度挖掘，把专家的思考点、洞察、经验、心得尽可能多地问出来、总结出来。这个阶段在实践中我们可以通过反问的方式，论证提炼出的内容是否关乎结果、可复制、可迁移。确保后期的内容输出和培训推广价值实现。

④ 结构表达

整理访谈及工作坊成果，力求清晰、明了、容易记忆、容易理解，实现更好的传播。

这个阶段是对最佳实践的内容的梳理，需要进行系统地梳理和结构化的表达，具体梳理可参考以下四种形式：

最佳实践的输出跟进

在经过前期多次的访谈、工作坊和论证后，我们把最佳实践进行了提炼和结构化输出。下一个步骤就是我们经常谈及的内容的输出。其实输出的形式可以基于需求进行调整，不用局限在课件，笔者在实践中尝试过“微课程培训课件”、“岗位操作手册/宝典”、“推广视频”等形式。

最佳实践的萃取对于组织来说可以积淀隐形经验，把组织现有的绩优经验梳理出内容，并进行内部的推广应用。在整体实施的过程中，除了对内容和流程的关注，有两个点很重要：对于主题的确认，这个可以通过前期的调研和面谈进行评估，在专家的选取中也要注意，需要选拔有工作思考且能进行内容输出的业务能手。

为了确保效果，在整个萃取的过程中注意内容的引导，抓取专家们在过程中展露出的有价值的只言片语，深入挖掘、求证、梳理。在最佳实践梳理过程中，还有很多技巧和经验，下期我们一起深入挖掘，如何做好最佳实践萃取～

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