第八章 成交法则——第一节识别客户的购买信号

【Zhao Wu的笔记】

如果你已经阅读到了本章的内容，那么恭喜你，因为你已经完成了关于一个订单从开始到成交的整个销售流程的学习，也完成了从一个销售小白到销售高手的心路历程的学习。

很多销售人员都特别喜欢学习“逼单”的技巧，但我个人对逼单这个词是比较反感的，特别是在客户变得越来越理性的时候。过于强势的逼单技巧即便促成了成交，但是过后客户一定会感觉自己上当受骗了，他肯定不会再从你手里购买了，更不要说帮你介绍其他客户。只有当你精准地挖掘到客户的需求，并且制订了完美的解决方案，为客户创造了超出他想象的价值时，客户才会对你的销售行为感到满意。只要你把我们前七章的内容扎扎实实地做到位了，那么成交就是顺其自然的事情。

既然说销售既是一门科学，又是一门艺术，那么成交是需要把握火候的，我们需要留出一定的时间给客户思考，让客户自己做出购买决定，而不是喋喋不休地说个不停。在本章里，我将给大家分享如何把握客户的购买信息以及使用适度的销售话术去引导客户成交。

另外，客户资源越来越稀缺，获客成本越来越高，老客户成为我们重要的新客户开发渠道。关于怎样设计老客户的裂变系统，把客户的满意转化为一种销售机会，让老客户帮我们带新客户，我也将通过一些真实的销售案例，抛砖引玉，给大家一些启发。

第一节识别客户的购买信号

成交不了的原因大都不在客户那边，而在我们销售人员这边——客户明明已经到了购买的阶段，我们的销售人员还在滔滔不绝地介绍产品。

我们去买汽车的时候，凯迪拉克的销售顾问非要把我们拉到他们的办公室，用平板电脑展示凯迪拉克的品牌宣传片。我们很清楚地告诉他，我们听过这个品牌，也不需要了解太多，你就让我们坐在车上好好地体验一下，不是很好吗？可是销售人员死活都不干，非要按照公司的销售流程走一遍，在他的观念里，他们的车跟宝马、奔驰相比本身没多少区别，就是品牌知名度不够高，我们买这个车还是要看知名度的，所以一定要了解这个品牌。结果，在他的办公室耽搁了半个小时的时间，我们连看车的兴致都没有了。

什么叫一切都要以客户为中心，请忘记你所谓的销售流程，也请忘记你听过的那些销售技巧，在销售的现场一切要跟着客户的节奏走。有些人做决策非常快，而有些人做决策比较慢，你掌握了客户的特点以后，察言观色，到了火候就要赶紧起锅，只要再多烧一分钟，你的炒菜就会变成一锅乱炖。

一、客户语言上的购买信号

在跟客户的交流上一定要注意，当客户对我们的产品开始变得挑剔，而对销售人员开始变得热情的时候，一般就到了他要做购买决策的时间了。对产品挑剔是因为客户这个时候正在为价格谈判打下伏笔，对销售人员热情是因为他想展示自己的友好，从而跟销售人员争取一些更好的购买政策。

1. 客户开始关注产品的细节问题

当客户开始关注产品的细节问题时，代表客户这个时候已经对我们的产品产生了浓厚的兴趣，到了购买的阶段了。这个阶段有两类问题是他特别关注的，一个就是产品本身的材质、工艺等细节，这个时候客户开始变得吹毛求疵了，“你们这件衣服怎么还有线头露在外面呢？”“你看这个锅具上面明显有划痕啊？”第二个是产品使用的细节问题，“你们店里空调开这么足当然不冷了，这么一件小毛衫单穿出去这个季节肯定冷得要命”“你怎么能保证这个产品能使用一万次以上呢？”

2. 客户开始询问价格

对产品没兴趣的客户是不太喜欢问价格问题的，因为如果你报完价了他掉头就走，会比较尴尬，但是他要是不给个说法貌似又说不过去，所以只要向你询问价格问题的客户，基本都是对产品有了兴趣、准备购买的客户。客户询问价格问题主要集中在几个方面，第一个是你的底价是多少，第二个是你的最少订货量是多少，第三个是付款方式是怎样的。

3. 客户开始关注服务的问题

与你讨论成交后的一些细节问题，也是客户到了购买阶段的一个信号。我们说成交是服务的开始，那么从销售的链条上来看，到了成交阶段，仅仅完成了一半，让客户没有后顾之忧，服务是我们链条的另一半。

4. 客户开始询问合同细节问题

到了购买阶段的时候，客户开始比较关注合同条款、签订的流程和细节了，因为每个企业都有自己的销售政策，涉及你们的合同模板是不是标准模板，里面的内容是倾向买方还是卖方。因为一旦签订了合同，客户自己的主动权会彻底丧失，所以销售人员要尽早把合同拿给客户看，这也是鼓励客户成交的一种心理暗示。

5. 客户之间开始私下交流

到了要做决定的时候，客户之间会对一些细节问题进行讨论，这时候他们是不希望销售人员在现场的，讨论的重点是这个产品的匹配度、价格能否接受，以及他们接下来会用什么方式来跟销售人员讨价还价。销售人员应该主动地跟客户说去帮他们倒一杯水，让客户先自己合计一下，临走还不要忘了补上一句：“大姐，我也觉得黄色的好，而且这种颜色我们手里也不多哦。”

6. 客户开始使用谈判技巧

需求、时间、信息、实力是获得谈判主动权的四个筹码，当客户开始使用这些谈判筹码的时候，我们可以判定客户准备购买了。比如，客户说他并不着急，但是你在前期的沟通中明明知道客户很急了，那么我们可以判断他在使用谈判技巧；再比如，夫妻一起做出购买决策时，一个说喜欢，另一个说不喜欢，这就是销售谈判中典型的黑白脸策略。

二、客户动作上的购买信号

我们不能只听客户说什么，更要看客户做什么。一个女孩跟一个男孩说“你真坏”的时候，她用含情脉脉的眼神看着男生，还用拳头去轻轻打这个男生胳膊，只要这个男生不是傻瓜，他都知道女孩想要表达的真正意思是喜欢他。同样，在销售的时候，客户动作上的表现更能够表达出他内心深处的真实想法。

1. 面露兴奋神情

当客户对某款产品表现出极大的兴趣，甚至有了购买冲动时，他通常会两眼充满期待和好奇的神情。在和销售人员交流的时候，总是希望销售人员多介绍一点，因为他想了解得更多一些。同时，客户的脸上会露出不易察觉的微笑，千辛万苦终于找到了自己称心如意的产品，脸上会露出释然的表情。

2. 沉默若有所思

并不是能说的人就能做好销售，而是知道什么时候说和怎么说的人才能做好销售。当客户突然陷入了沉默的状态时，说明客户正在思考要不要做出购买决定，这个时候销售人员就要学会闭嘴，给客户思考的时间。

3. 在几个产品间来回比较

客户最大的痛苦不是没有选择而是选择太多，一旦他决定购买某款产品，那么他必然要放弃其他产品的购买。在真正下单之前的那一刻，客户是无比痛苦的，他会在几个产品之间来回比较，有时甚至他自己都拿不定主意到底选择哪款比较好。销售人员在向客户推荐产品的时候，一定要深挖客户的核心需求，不要跟着客户的思路，给他太多选择。

4. 对产品爱不释手，不断研究

我们去服装店买衣服都会有这样的体验：服装店里过度的装修经常会影响我们对产品的选择，有些客户会抱怨说店内的灯光太强了，看不出衣服本来的颜色，然后他会把衣服拿到通道上看看衣服原来的颜色怎样。客户在购买地板的时候，不仅会踩上去感受，还会拿一块在手里反复研究。凡是客户主动要求体验产品，在产品的细节上给予极大的关注，认真查看商品有无瑕疵时，说明他有想买的冲动。

5. 悄悄地观察销售人员

我们在研究客户，客户也在研究我们——这名销售人员是否专业，是不是很真诚，是不是很好打交道，能不能从销售人员手上获得更多的利益？越是到了购买阶段，客户对销售人员的兴趣度越大。此时他们就会悄悄地观察销售人员，从销售人员的一举一动、一言一行来判断要不要跟他成交。

6. 翻阅产品说明和有关资料

客户翻阅产品说明和相关资料，一方面是其不自信，怕买错的表现；一方面也说明他对我们的产品有了购买的意向。很多客户会一边听销售人员介绍，一边翻阅手中的宣传资料。其实，这么短的时间他根本就看不出个所以然来，但是客户依然喜欢这么做，因为他是在借助翻阅产品资料的动作来寻求自我安慰：“不愧是大品牌，连彩页都做得这么精致，应该错不了。”

■ 刻意练习

结合你所销售的产品特点，思考一下你所在的行业还有哪些客户成交的信号？