拆页二  得体表达抱怨  《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

【示范A1：】

你总是外面当着那么多人的面对我大声吼叫，让我感觉非常尴尬和难堪，我真的想一走了之，躲开你躲开人群！

【修改建议】：这里采用了“总是”，属于泛泛而谈，可以就某一个事件切入，写的具体鲜活些，并且针对这个事件给出反思，这样学习效果更好哟！

【示例】上个星期篮球场上，我因为传球失误，队友在球场上当着我大声吼道不专心太笨了，这不是第一次发生了，这让我感到非常生气，我直接重重的顶了回去“你能不能好好说话！”愤然甩球就离开了。（反思）我发现，我是憋屈的，而不会表达我自己的感受，加剧了矛盾。对我们两个人的关系发展也不利。

【示范A2：】

下个星期六下午打球时，如果队友再对我很大声吼，我会先平复一下自己的情绪，然后这样说，“在操场上，你对我特别大声的说话（具体事件），我简直想甩手走人了（结果），因为在这样的场合，让我感觉非常尴尬和难堪（感受）。”以此来让队友明白他的态度对我的影响，希望他不再对我大声吼。

---

【多多的作业】

A1便签内化知识的标准：鲜活、故事、对应、反思（简洁、精准）

A1：上周周末（时间），和老公事先约定好第二天带孩子一起外出看演出，但由于老公拖拉磨蹭，导致我们迟到（起因），这已经不是第一次了，这让我感到非常生气，我对他说：“以后你不想来你就别来了！”他回应说：“我没有不想来啊！”。大家发生不愉快的争执（经过），无心看演出（结果）。

【反思】现在回想起来，我当时说的话带有强烈的抱怨和指责，因此立刻激起了老公的应激反应，既没有X（行为），也没有Y（后果），更没有明确表达我的Z（感受），既不利于问题的解决，也不利于夫妻关系。

修改【反思】现在回想起来，我当时说话只是发泄了强烈的怒气，没有就事论事（X），而是发表评论和批判（主观认为对方根本不想去）；没有说明事件可能带来的不良后果（Y），不会促使对方意识到后果的严重性，从而改变行为；没有明确表达我的感受（Z），无法和对方产生情感链接，给与更多改变的动力。

A2便签应用知识的标准：目标（smart）、行动（现实可落地）、关联（原文）、可控

目标：今晚（T时效性）用XYZ法（A可实现的）跟老公重新聊聊上周因他而迟到的事情，让他认识到他拖拉误事的行为对我的影响，今后能更好的掌控时间，不再迟到。（S明确的、结果导向R、可衡量的M）。

行动方式：今晚，我会对老公说，上周我们说好要带孩子去看上午10点的儿童剧，我提醒了你多次，我们一直在等你，但你磨蹭到9点半仍无法出门（行为X），这打乱了我原本的计划，不仅迟到会拿不到好座位，最关键的是一路开快车非常危险（结果Y），因为你的磨蹭，让我觉得非常的焦虑（感受Z）。

A2修改：表达时，讲对方的行为避免直接给出评价性反馈和建议；表达时说出行为导致的结果，引发听者思考，促动对方改变行为。

行动方式：今晚，我会对老公说，上周我们说好一起带孩子去看周六上午10点的儿童剧，可9点半时你还没有出发（行为Y），我担心去晚拿不到前排座位影响观看效果，我更担心你赶时间一路超速行驶带来不能承受的恶劣后果（结果Y），这让我感到非常害怕。（感受Z）