做好客户价值有哪四个操作要点？

接上期：

客户价值操作要点

我们了解了客户价值的三种做法，那什么样的客户价值措施、动作才算是好的客户价值措施，应该有哪些操作要点呢，接下来我们通过几个案例来跟大家分享一下：

【听马老师讲故事】有一次我去洛阳出差，过程当中去了一个叫幸福里咖啡馆的地方去吃钣，服务员（确切的说是个经理）给我拿来了菜单，我看了一下后，有一个菜，我想点，但是感觉份大了点，于是想点半份，我就跟服务员说：“这个可不可以点半份”，那个服务员没有直接回答我，而是看了看我，然后问道：“您是马永强老师吗？”我一听有点惊讶，马老师有这么有名吗？跑洛阳来吃个饭都能被人认出来？我说：“我是呀，你认识我的？”，服务告诉我，她同她的老板高臻从前听过我的总裁班的课程，当时是她的老板有带着她和几个高管去听的课，所以认识我，原来是这样。刚好那一天她们的老板也在，我们还在一起小聚了一小下。

但这不是我要讲的重点，重点是我去的那天天气不太好，下着小雨，而这家咖啡馆有一个动作做的非常有客户价值，什么动作呢？她会在咖啡馆的门口放几把雨伞，门口的迎宾每天下雨天要多做一个动作，就是凡是在门口下车的人，无论是不是自己的客户，来不来幸福里就餐，都要每一时间带上两把伞冲出去，给客户送伞并送到你想去的地方，当然你可以选择来我们咖啡馆来就餐，也可以选择去别人家的店办事，但无论你去哪，我都会去把您接过来。

这个动作其实很简单，但是，当你来到一个地方要下车，下愁没有雨具，而一开车门，天上来了一把伞，一个美女服务员已经为您撑伞等待，并不管您是不是去他们家就餐，他都会非常热心的把您送到对面，你可能今天真的没有空去喝上一杯咖啡，您会不好意思，会有一丝的惊喜甚至是感动，但不管怎样，这家咖啡馆已经在你心目当中留下了印象，这是最关键的，你下很可能再路过会特意来喝上一杯也不一定。

好的，我们来分解一下这一个小小的动作有什么可以总结的东西：

1.高价值

你的感动客户价值的措施，首先就是对客户来讲是有价值的，而且价值要高，是他非常需要的，而且你所做的超出客户的预期、有点惊喜、甚至有点小感动，这才是高价值。

雨中的一把及时伞，当然对客户来讲价值是很高的，有点小惊喜。

2.低成本

我们感动客户的措施成本不能太高，我们是要感动客户，但成本一是我们可以接受的，最好的效果是用我们最丰富的资源、甚至是附余的资源，去对接客户认为非常稀缺而有价值的需求。一把伞，对客户那个当下来讲价值非常高、及时，但对于我们咖啡馆来讲，几把伞几乎是0成本，去接人的服务人员，平时也是要在门口放个迎宾员的，所以，咖啡馆付出的成本也是很少的，这叫低成本。

3.可体验

可体验说的是客户要对你的服务价值有所体验，能够感受得到你对他的真诚、在意、与尊重。当你一开车门，服务员面带微笑的给你送伞的时候，你会如何应对，感动到无语，从无语又到两个字：“谢谢！谢谢！”，如果服务对你的微笑再烂灿一点，尤其是把你送过去了，你不是去咖啡馆办事，而这时他还是那么热情把你送到你想去的地方，你的体验感一定会更足！

4.能持续

所谓能持续就是这个动作一定是：大家可以复制、在公司可以传承的东西。否则对一家公司来讲，没有什么意义，如果我们做的感动客户的动作，只有公司的某个服务员可以做到，只有这个服务员服务客户的时候，出去接客户的时候，客户会感动，而其它没都不会做，也想不到去做这样的动作，那只能说明这种感动还只是偶然现象，没有意义。

【Michael有话】要把感动客户变成必然，而不是某个营销高手的偶然现象。