第二节 客户成交的十大法则

【Zhao Wu的笔记】

在识别出客户的购买信号之后，销售人员需要马上对客户进行逼单。这就跟足球场上的比赛一样，足球经过千辛万苦才传到了前锋的脚下，前锋要做的就是瞄准目标立马射门，优柔寡断、判断失误或者力度不够都有可能错失射门的最佳机会。为什么明星前锋价值连城？有人说人家射门的准确率很高，就是到了球门前有感觉，这种射门的感觉其实也是刻意练习的结果，只要销售人员掌握了基本的销售技巧，多加练习，也能把自己打造为成交高手，这也是销售的常识。

在这部分内容中，我将跟大家分享成交的十大法则，只要你掌握其中的两三种方法多加练习，就能让自己快速成交。

一、主动成交法

是不是一定要等到客户说“可以开单了”，我们再向客户提出成交的请求呢？答案是否定的。这样的话我们就会非常被动，而且大部分客户永远也不会说出“可以开单了”这五个字。就像煮一锅水一样，只有到了沸点的时候，水壶才会鸣叫、水才会沸腾，但是如果你不是火力全开的话，水是很难达到沸点的。永远保持销售的激情全速前进，不用太在意销售过程中的那些阻力，那些都是必然要经历的过程。就像一尊雕像，没有千刀万剐的痛苦怎能成就经典的艺术作品？

□ 实战案例

2月14日情人节，我们店里来了一位男士，我一看这就是要给女朋友买礼物的。在帮他选了一款钻石吊坠后，“多少钱？”客户问。“八千。”“行，你帮我查查我的银行卡里有没有八千块钱，有的话咱就定了，没有的话我再考虑考虑。”百货商场都是收银台统一收银的，销售人员带着客户到了收银台那里，她把客户的银行卡交给收银员说：“姐，刷八千。”收银员拿起客户的银行卡就刷了八千块钱出来，收银小票打出来了，客户一看急了：“哎，你怎么帮我刷卡了，我让你查查我的卡里有没有八千块钱。”销售人员也埋怨收银员：“姐，我让你查查有没有八千，你怎么给我刷卡了。”收银员 说：“你不是让我刷八千吗？”然后销售人员和收银员争执了一会儿，销售人员跟客户说：“先生，是我们没有说清楚，我们收银员给您刷了八千块钱，不过刚才咱们说过了，有八千今天就刷卡，没八千就再考虑一下。既然刷出来了，说明您的卡里有八千块，结果是一样的，就是过程快了点。”

跟我们分享这个故事的，是镇江八佰伴某珠宝品牌的销售人员，她说：“有的时候，客户是需要我们帮他做决定的。”如果我能够把客户的银行卡拿出来先帮他刷掉，那么接下来销售工作就好办了，因为成交之后客户会自己证明自己做出了最精明的购买，而不需要销售人员解释太多。“先成交，后销售”是主动成交法的核心要旨，要学会打破常规的销售思维，直指关键动作。

二、假设成交法

有人说，要成为富人你首先得有富人的思维，我们把这句话借用到销售中，想要成交首先你得有成交的思维。不要跟客户讨论买不买的问题，而是要跟客户讨论怎么用的问题。假设成交法就是要跟客户讨论成交以后客户产品使用的问题，比如你可以跟客户确认送货的时间，你可以跟客户确认第一次上门保养的时间，等等。那些成功的销售人员大都是使用假设成交法的高手，比如房产中介人员带领客户去看房子的时候，他一般都会偷换概念地跟客户说“这是咱们家的客厅”“这是咱们家的餐厅”，等等。对于第一次买房的人来说，他们在参观样板房的时候都会发出惊叹的赞美，这时候就会忽视了销售人员这种语言上的变化，而这种语言上的变化正潜移默化地影响着客户。

三、选择成交法

选择成交法也叫二选一成交法，我们不认为客户不买，而认为客户不买红色的就一定会买蓝色的，不买商务款就一定会买运动款。选择成交法是假设成交法的一种延伸，它把成交之后要讨论的内容变成了简单的AB模式，对于那些没有多少经验的销售新手来说，练习选择成交法更加容易快速上手。

□ 实战案例

电商商家虽然无法直接面对面销售，在面对犹豫不决的客户时，他们依然使用了二选一成交法。

买家：这款毛大衣很好看……

客服：美女，您太有眼光了！这是今年的新款羊绒大衣，九分袖设计，立体裁剪，保暖的同时还能尽显婀娜身姿。在这个冬天，不但给您贴心的温暖，更能让您雍容华贵。

买家：确实如你所说，只是价格有点儿小贵！

客服：咱家的宝贝绝对对得起这个价格，亲请放心购买。这款羊绒大衣有粉色与红色两款，粉色可以较好衬托肤色，红色能显出激情。两种颜色，亲要选择哪一个？

买家：粉色的不错，我皮肤较白，想要一款能够衬托肤色的。

客服：亲，您确实很有眼光，很多美眉都会选这一款。感谢您对小店的支持，我们会在第一时间为您发货，再次感谢您的光临！

在促成交易阶段，使用“二选一”的选择成交法达成交易的概率非常大，淘宝客服人员也很善于运用这种方法。从表面上看，这种方法的主动权在买家手上，但事实上恰恰相反。客服人员一直掌握着主动权，使买家回避“要不要购买”的问题，而没有拒绝的机会。买家只是在有限的范围内选择，最后达成交易。

四、小点成交法

不要等到客户没有任何异议的时候再提出成交的请求，那样的话你永远都没有机会提出成交。在每次处理完客户的异议之后，都要大胆地向客户请求成交，销售的乐趣就在于这句话——“万一成交了呢？”你与顶尖销售高手之间的距离，也就这么一句话的距离而已。“您是说只要我们的产品具有防静电的功能，您就可以做出决定了，是吗？”每次处理完客户的异议之后，都可以这样来反问客户，此时客户的心理压力会越来越大。因为按照我们前面谈到的互惠原则，在你为客户解答了异议之后他需要做点什么来回报你的解答，至少，客户在采购心理上更加偏向你一些。

五、机会成交法

在成交阶段，客户会说“我还想再考虑考虑”，此时机会成交法就可以发挥作用了。机会成交法是为了鼓励客户马上做出决定的成交法则——“您也知道现在是空调销售的旺季，我们这款产品本来就没有多少现货，您要是今天不定的话过几天再来可能就没货了。”限时限量是机会成交法应用的核心，过了这个村就没有这个店，错过了今天就没有明天了。

机会成交法在商业上应用比较广泛，特别是以苹果手机的饥饿营销为集大成者，苹果手机每次新品上市都是限量销售，因此果粉们会通宵排队去购买。有一家卖床垫的企业做了一个促销活动：买我的床垫免费试用一年，一年以后你付全款，如果现在付款的话只需要付一半，结果99%的客户都选择了马上付款而不是用完一年以后再付全款。

六、优惠成交法

“威逼利诱”是大人想要让孩子听话的常用手段，机会成交法就是在利用“威逼”来给客户制造压力。这招对有些客户有用，对有些客户来说却是适得其反，常常会激起客户的愤怒：“你别忽悠我，我就不信等我真买的时候，你们家就不卖给我了，你们这都是套路。”对于这样的客户，硬的不行你只能来软的，我们可以使用“利诱”的方法进行成交。

利诱说得简单点就是给予客户一些好处，比如客户今天买的话，我们可以给他一个价格上的折扣或者送一个赠品给他。客户买的不是便宜而是一种占便宜的感觉，一家牛肉面馆跟客户说在我们家吃面，29块钱一碗面送一个5块钱的卤蛋，客户没什么感觉；他们换了个说法，在我们家吃面29块钱一碗面只要加1元就可以换购一个5块钱的卤蛋。当你说免费送一个卤蛋的时候，你的卤蛋就没有任何价值；当你说1块钱换购5块钱的卤蛋时，客户就感觉占到了便宜。

七、保证成交法

在小品《不差钱》中，小沈阳说“世界上最痛苦的事情就是人死了钱没花完”，赵本山说“世界上最最痛苦的事是人活着呢钱没了”。销售中最难的那一刻就是客户把钱掏出来给你的那一刻，我每次付钱埋单的时候心里也空落落的，那些钱忽然间就不是自己的了，而此时产品还没有到我的手上，这段煎熬的时间我们可以比喻为真空时间。所以聪明的销售人员这个时候就会做点什么来转移客户的注意力，超市的收银台就摆了很多口香糖、棒棒糖产品，不但增加销售，也能让客户获得心理上的安慰。

说服客户交钱就要想办法打消客户心里那种空落落的感觉，保证成交法就是向客户做出承诺他不会买错，告诉客户做出了一个正确的决策。“李哥，您放心，我们的产品都是经过国家质量检验的，保管您20年内都不会有任何质量问题。”当你给了客户这样的信心保证之后，客户才会放心购买。

顶尖销售和菜鸟销售的差别就在销售“度”的拿捏上，过犹不及。在使用保证成交法的时候，你越是拍着胸脯说自己的品质如何有保证，客户反倒越是心里没底，怎么办呢？耳听为虚，眼见为实。我举个例子，有一家店会把要给客户送货安装的师傅叫过来跟客户认识，师傅穿着整齐干净的工装，对着客户一鞠躬说：“先生，明天将由我给您准时送货，请您放心，我叫×××，在这个行业干了8年了，不会出差错。”客户也是人，也会犯人性中常见的错误，以貌取人，看着师傅这么专业的表现，自然也就相信了他们的保证。万一师傅不在店里呢，他们就拿所有员工都在上面的全家福照片，跟客户说：“您看，这个是我，明天给您送货的师傅是他。”说完，销售人员就把手指向了一位中年男子，这个时候客户就放心多了。从理念到动作，客户不一定听你说什么，但一定会看你做了什么。

八、从众成交法

每个人在单独做出决策的时候都会特别的小心谨慎，担心自己买错了吃亏上当，所以人们愿意跟着别人一起做出购买决定，这就是《乌合之众》这本书里的主要思想。要想加快客户做出购买决定的速度，告诉他有多少人和他一样做出了这个选择会更有说服力。当然在使用从众成交法的时候，也需要从让客户听见到让客户看见，把已成交客户的订单拿给他看，会更容易让客户相信。

罗伯特·西奥迪尼在其大作《影响力》一书中谈到我们影响他人的六大原则，其中一个就是社会认同原则。我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们决定什么是正确的行为的时候。这一原则来自于一个发现：只有5%的人是原创者，而其他95%的人都是模仿者，所以其他人的行为比我们所能提供的证据更具说服力，尤其是当我们搞不清状况的时候。一个乞讨者拿着个空碗站在地铁中，没有什么人愿意施舍一枚硬币给他，但是这些乞讨者会在碗中放入一些零钱，当路人看到有人给他帮助的时候，路人也就自然地把手中的零钱扔到了那个碗中。至于碗中原有的零钱到底是走过的路人留下的，还是乞讨者自己放进去的，就没有人有兴趣去了解了。

不论对哪种类型的销售人员来说，从众成交法都是必须要掌握的成交技巧。对于门店销售人员来说可以使用你的成交客户名单，对于大客户销售人员来说，样板客户、样板工程的价值展示成为销售人员的必修课。

九、异议成交法

“嫌货才是买货人”，客户有异议的时候恰恰就是他对我们的产品感兴趣的时候。有些销售人员特别怕面对客户的异议，担心万一自己回答不了甚至只是回答的不够好都有可能会丢单，但是真正的销售高手却知道变被动为主动，把客户的异议看成成交的信号。

“除了价格，您其他方面都没有什么问题了吧？”这个案例我在第七章“胡敏霞卖灯”的案例中有提到过，胡敏霞把客户的价格异议当成了成交的信号，她说您是不是只是价格问题，那咱们就谈价格，谈成了就直接签单，谈不成咱俩就好聚好散，我可不做无用功，您也别谈完了价格又跟我说产品的款式不好。不敢在刀尖上行走的销售人员不是一名好销售，异议处理法就需要我们敢于跟客户面对面交锋，让客户没有退路可退。

十、小狗成交法

什么叫小狗成交法？有一个故事说，一个人卖狗，生意一直不太好，于是他就跟客户说：“先生，这狗不要钱，您先领回家去养养看，一个星期之后好养您就留下再给我送钱来，不好养您再把狗给我送回来。”客户高高兴兴地领着狗回家了，一周之后，客户跟狗有了感情了，这时候客户就跟卖狗的老板说：“这狗我留下了。”小狗成交法就是我们说的免费试用。

免费试用在销售成交的时候真是随时随地都用得上，你去水果店买水果，老板会让你免费试吃先尝后买；你去服装店买衣服，店员会让你免费试穿，一些时尚品牌店还让你拿回家，一周之内无条件退换货，等等。分期付款也算是免费试用的一种形式，客户只需要付出很少的现金就可以用上自己心仪的产品，年轻人自然都比较喜欢这样的销售方式。

冰冻三尺非一日之寒，高楼万丈非一日之功，《刻意练习》一书中提到的一万小时定律——反复的练习是任何一个人在自己专业领域必须要走的路。想成为销售高手，十大成交法则需要我们多加练习。

■ 刻意练习

请和你的伙伴一起练习成交的十大法则。