客户价值的四个维度：产品、价格、服务、客户体验

今天我们接着上期分享《客户价值》部分：

一、客户价值等式：

如何为客户创造价值呢？从哪些维度来着手操作呢？本节马老师与大家详细分享。客户价值由四个维度组成，分别是产品、价格、服务、客户体验。其实客户体验包括服务，但因为服务我们常提，大家好理解，也以还是把他们分别列出来。那在产品的背后，价格、服务与体验的背后又都意味着什么呢？

我们先来看下满意客户与忠诚客户的区别在哪里？

• 满意客户与忠诚客户的区别：

给大家一组数据：

一位忠诚给我们带来的价值6倍于满意客户

开发新新客户的成本等于5倍维护老客户的成本

企业的忠诚度如果上升5%，则利润可以翻一翻

老客户业绩一般会占到优秀企业业绩的60%甚至以上

老客户再成交机率约为50%，而新客户成交机率只有15%

从上面数据我们可以对于一家公司满意客户与忠诚客户那个更重要？但是先有满意还是先有忠诚呢？当然先有满意，也只有当客户的满意度达到一定程度后，才可以谈到客户的忠诚度，对于我们企业来说，我们是要把对我们产品与服务不了解、不熟悉的客户变成满意的客户，再把满意的客户增加黏度，变成忠诚的客户。

我们先来看看产品，客户会不会因为产品质量而感到满意？这是有可能的；但会不会因为产品质量而感动呢？当然不会。有人说，不对呀，我的产品质量非常好，竞争对手都没有我们的好呀！其实，如果你的产品质量不够好的话，可能客户连来都不来了。所以结论就是：客户会因为产品而满意，但不会感动！也就是说，我们的产品品质做的再好，也只能做到让客户满意，而做不到让客户感动！

客户会因为我们的价格而满意吗？也就是说会不会有一个价格是客户也认同你也同样认同的，这个当然有可以做到；但是，客户也同样不会因为价格而感动的！价格太高，是暴利可能损害客户利益；价格太低，甚至我们的原料成本都会受到影响，那可能受伤的还会是客户，所以，价格太高、太低都是不合适的，但是，有没有一个价格你也可能接受，客户也认同的呢？这个是有可能的。但是，无论你如何做，哪怕是免费，客户也同样不会因为价格而感动的，如果你太便宜了，那哥们可能不敢买了，以为这里有什么问题也不一定。

我们再看看服务，客户会不会因为服务而满意呢，会有，只要你做的够好。客户会不会因不服务而感动呢？不错，这个维度，我们不但能做到让客户满意，而且有机会做到让客户感动！

客户体验也是同样。即可以让客户满意，而且可以感动客户。

1.产品释义：客户买的是解决方案

【Michael有话】没有产品这个东西，客户买的永远不是产品本身，而是产品给它带来的利益与价值，是产品带给他的解决方案。

你买了个房，你买的是房子吗？

你买的是房子的一砖一瓦吗？你买的是房子本身吗？当然不是，是因为你买了房子，你会有个“家”，而这个家不只可以为您遮风挡雨，还可以带给你安全、温馨、浪漫，带来更多对未来生活的憧景；也可能是因为你不买房，你女朋友就不跟你结婚；也可许你买房都不是因为你要住，而是为了投资。所以，大家好像买了一个房子，但其实他真正的需求不一定在房了本身，而房子带给他的解决方案：学区房，卖的的孩子的未来；养老房卖的是子女的一份孝心等等。

你买了件衣服，你买的是衣服吗？

衣服的基本功能是遮羞保暖，但如果只为了遮羞，你搞个树叶也是可以搞定的，如果只是为了保暖，裹个棉被也OK，但为什么你不这么干，是因为我们今天的衣服对于我们的意义早已是局限于这些最基本的功能，我们还需要他给我们带来更多的解决方案。比如：个性、时尚、便捷、性感等，这些才是我们更期待衣服为我们解决东西，这些元素也才是我们是否会选择这一款衣服核心要素。

你花了1000元，买了张刘德华演唱会的门票的，你买的是那张票？那张纸吗？

当然不是，你买的是现场的氛围与感觉，你买的是可以亲临现场，亲眼可以见到自己的偶像，亲自与其亲密接触的机会，而绝不是那一张纸而矣，是那张纸给你带来的解决方案。说白了，你花了1000块，买HIGH去了。

你去了趟KFC，请问你买的是汉堡薯条吗？是你吃到嘴里的是汉堡薯条，这没有错，但你真的买的是汉堡与薯条吗？

如果你每一次来到某城市，一下火车，前面有一整排的饭店，有湘菜、鲁菜、粤菜、川菜，中间夹着一个开封菜，你会去哪个？可能多数人会选择KFC，为什么呢？其实不是因为你不喜欢吃川菜，而是因为这家的川菜你去吃了，也不知道他是不是你熟悉的味道、多少钱、可口不可口、菜码怎么样，所以你心里没底，想来想去，最后还是去KFC比较放心。所以其实这时他卖的不是他的汉堡与薯条，而是“放心”二字，你只要到了KFC，无论是在哪个城市，甚至是哪个国家，基本都是一样的产品，一样的味道，差不到哪里去。有人说KFC是垃圾食品，很难吃，但是即便是难吃，KFC也做到了可以让全世界都一样的难吃！这叫标准化，而这也是KFC真正的核心竞争力所在。我们知道我只要去了KFC，里面有什么、大概什么味、多少钱、如果不够吃我还可以再买个什么，所以我们买的并不是它的汉堡与薯条，而是KFC还给我们放心的感觉。当然还人便捷、卫生、服务等等，这些都是我们选择KFC的理由，而这些也都属于解决方案的范畴。

所以，客户买的不是产品本身，而是产品还给他的解决方案。

事实上任何产品都可以分为三个圈，如下图

任何一个产品都是由三个圈组成的，由内而外，分别是由核心产品、形式产品、辅助产品组成，核心产品指的是这个产品能带给你的核心利益、产品的基本功能；形式产品指的是产品的品质、样式、形式、包装、特征、品牌等；辅助产品指的是那些潜在的、有可能的发展前景，延伸出来的销售服务与保障，期望的对某些属性与条件的期待。

例如你为了投资买了套房，那你的核心产品，不是房子，而是这套房可以帮助你钱生钱，可以增值理财，这才是你最核心利益，所以这套房对于你来讲，核心产品是理财的这套解决方案，而不是房子本身你对房子本身在哪、多大、什么格局不大感兴，但能事增值，有没有升值的空间这却是你是否买单的根本。这是你的核心产品。

那形式产品是什么呢？就是那个房子，那一砖一瓦，那个房子本身。

那辅助产品又是什么呢？比如你去买房的时候，售楼的小妹对你的态度；如果你是否会关心与之配套的物业？比如住进去后，水龙头坏了，物业给你维修时的服务的质量等等，这些都是辅助产品。

【Michael有话】我们知道了：没有产品这个东西，客户买的永远不是产品本身，而是产品给它带来的利益与价值，是产品带给他的解决方案。问大家一个问题：你的客户永远是你的客户吗？当然不是，因为他到你这消费，是你的客户，他不来就不是你的客户，更重要的是：如果有一天，有一个其它的什么产品，这个产品也可以满足客户的核心利益，也可以帮助客户钱生钱，比如某基金，客户会不会不来买你的房子呢？结论是：是的，这时客户一定会用脚投票，离你而去，弃房而转向基金了。也就是说，你的客户不一定永远是你的客户，关键看是你是否可以待续满足客户的核心利益。

所以，客户买的不是产品本身，而是产品背后的解决方案。

待续……