教育式提问： 迅速赢得客户信任

【Zhao Wu的听课笔记】

这节课和你分享：教育式提问：迅速赢得客户信任。

销售在工作的时候，经常会遇到这样的问题：

明明是真心想要帮助客户发现和解决问题，但客户却不相信自己的诚意，甚至被看成“产品贩子”.......

原因是，客户或者他们认识的人当中，曾经遇到过不道德的销售人员，因而面对销售人员，总会心生戒备。

那么，如何克服这一问题呢?

这节课和你分享，可以迅速赢得客户信任的第3个提问技巧--教育式提问。

教育式提问，能让销售人员在客户心目中，塑造起专家或顾问的形象，从而让客户对自己产生信任。

它的提问模板是：

我最近在____读到或了解到____。请您谈谈，和文章提到的情况相比，

您有怎样的经历，或有什么样的看法?

需要注意的是，这里信息的来源最好是，某一权威的网站信息或行业期刊，比如《纽约时报》《商业周刊》等。

比如，我最近在36氪的一篇文章中看到，目前75%以上的高科技企业会找外国员工当客服。为此企业面临的一项重要挑战是，解决员工与客户沟通时的语言障碍及困难。您如何看待这一发展趋势?

那么，销售人员应该如何真正掌握和灵活运用教育式提问?

首先， 提出合适的教育式问题，需要做到以下两点：

1、掌握行业的最新动态；

2、了解影响客户业务的一些趋势或问题

其次，要把握好提问的时机。

通常来说，教育式提问主要在以下3个关键时刻最有用：

1、拜访被拒后，很多销售人员都有这样的经历：

给潜在客户打了一天电话，最后却没有一个人回复。

这时，就可以用短信、微信或语音留言的方式，给客户提一个教育式问题。比如，下面，是一段销售人员给某保险公司经理的短信留言：

您好，王经理，我是丽莎。今天早上我凑巧从《商业周刊》看到一篇文章，我想您可能会感兴趣。

文章中提到一个观点说，现在政府正在不断加强对保险公司的管理，很多公司都将会面临合并或倒闭。为了应对市场变化，一些公司想利用当前的变化，叫停不盈利的业务，然后专注利润丰厚的业务。

对此，贵公司怎么看?我特意打电话来，是想分享我对其他企业这种做法的一些观点，并看下能否为贵公司提供必要的支持，希望能有机会和您电话交流或面谈。

2、会议开始时破冰、活跃气氛

卢卡是一名解决员工工作效率问题的专业顾问，正在准备跟客户的下次会议，同时他还要找到一种破冰的新方式。

会议开始前，他正好在《投资者商业日报》上读到一篇文章，讲的是公司如何追踪员工的网络使用状况。于是，他设计出这样一个教育式问题：

王经理，您好，就在今天早上，《投资者商业日报》上的一篇文章提到，大型企业的员工，每天上网处理私事的时间超过一个小时，同时文章还说，一家典型的世界1000强企业，会因此蒙受百万美元的年损失。不知道您怎么看。

卢卡一说完，立马引起了王经理的注意，王经理说：

你说的这个话题我很感兴趣，我们内部也在讨论这个问题。但我们不太确定，追踪员工的上网情况是否合法，同时我们也担心，员工会认为公司在监视他们。这篇文章有没有提到这些问题呢?

通过一个教育式提问，王经理不仅对卢卡刮目相看，同时还把他当做了一个信息源，迅速建立起对他的信任，展开了深入交流。

3、交流陷入冷场或僵局时，开辟新话题

凯西就职于一家员工福利公司，过去30分钟里，她跟客户约翰的交谈一度陷入僵局，无法向前推动，于是她尝试通过教育式提问，把话题扭转。

凯西说：

您知道，招不到高素质人才是很多建筑公司都面临的一个难题。《基普林格报告》指出，员工最想要的是，公司能提供优质的医疗保险，对此一些人持反对意见，他们认为人们最关心的是时薪有多少。您如何看待这两个似乎对立的观点?

约翰听到这个信息，立马提起精神说：

实际上，我们面临这个问题有段时间了，我们公司员工的平均年龄是27岁，他们大多拖家带口，因此，医疗保险对他们必不可少，而且我们也发现，部分优秀员工离职，是因为其他公司的保险条件更优惠。

凯西说：

我们公司在保险行业有着可靠的业绩，我们能提供.....

就这样，凯西凭借一个教育式提问，迅速打破了谈话僵局，把话题成功引向了业务洽谈。

以上，就是可以迅速赢得客户信任的教育式提问技巧，主要包括：提问的模板、提出合适问题的2点要求，以及运用教育式提问的3个关键时刻，希望你能在实际销售中实践并灵活运用它。