吴培娟 2/15 得体表达抱怨 《管理技能开发（第8版）》

拆页二  得体表达抱怨  《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

【A1: 关联经验】

昨天下午上课时，检查新初一英语班学生的整理笔记作业时，我发现大部分学生竟然没有写。我吼道，“周末不用上课，就不用写作业了？想罚抄多少遍？”此时学生Joe说，你都没有把范例笔记发到群上。我又吼道，“笔记是结合课本内容和课堂上你对知识的理解来整理的，让你们直接抄范例吗？都这么懒不用动动自己的脑筋吗？”然后教室里并没人敢回应，课后，仍有学生没把补上的作业发照给我检查。

反思:我这样吼，只是在发脾气，抱怨他们不做作业，并没有让他们意识到没有完成作业的后果，也不能有效表达清楚自己的感受。

【A2：规划应用】

明天开始，如果有学生没完成整理笔记作业，课后我会找学生单独谈话，你没有按时完成作业，这样就不能在当天回想复习在课上学过的知识，会降低对知识的记忆程度，学习效果减半。而我会非常生气，因为我感到不被尊重，也很失望。这样平和得体地表达清楚自己的不满，更好的表达希望改变学生不按时按量完成作业的情况。