“客户成功”与“客户成交”只在一念之差
什么是客户成功
我们做企业服务的，对客户成功都不陌生，都知道客户成功是非常重要的。在SaaS行业（软件即服务）里，更有“没有客户成功，就没有SaaS企业的成功”的说法。客户成功的字面意思很简单，就是帮助客户成功，打造客户成功。
客户成功管理路线图
我们可以一些关于客户成功的定义或观点的文章，选取几个给大家看看：
- 客户成功是一种长期的、科学的、专业化的战略，旨在将客户和公司的可持续收益最大化。
- 客户成功的使命是为客户和公司增加可持续的、被证明的价值。
- 客户成功的本质是：将包装后的产品（功能）、想尽一切办法，让用户感知、接受、购买，并持续回购。
- 毫不掩饰地讲，我们要让客户成功的根本目的，是为了让自己成功。
- 客户成功就是做好解决方案和客户运营两件事情。
- 从客户角度来看：客户成功的定义是："通过与贵公司的互动，客户需求被满足，即客户成功"。
- 从企业角度来看：对于企业来说，客户成功更多指的是客户成功管理，即“企业围绕客户在生命周期的每个接触点，主动协调运营，让客户不断朝着需求被满足靠近”。其中，包含推进客户成功策略、组建客户成功团队等。
总结来说，普遍对客户成功的定义是：客户和公司实现双赢，共同获得成功。客户成功是客户因为我们的产品而获得成功，也是客户成功使用了我们的产品。
这个定义我也很认同，但还是有失效的时候，比如说客户和公司并不能实现双赢的时候。
客户成功和企业成功不可兼得时
什么时候客户成功和企业成功不可兼得呢？我想是当我们的产品/服务确实不能帮助客户成功的时候。
比如一个客户，他觉得需要通过购买你的产品，实现问题的解决，进而实现的战略上的成功，比如实现数字化转型。这时，你是一个资深的咨询顾问，你发现我们的产品虽然能帮助客户解决一些问题。但客户上线我们产品，一定是远不能达到其预期的数字化转型目标的。那么，我们的策略是怎样？如果我们告诉客户，现在其数字化转型关键问题不在于上没上线我们的产品，而是其他关键问题要解决。那么结果有可能客户决定先不做了，对于企业来说就是会丢单。我们知道这时候签了，客户一定不会成功，甚至会因此投入更多浪费。这点是否应该跟客户讲明白呢？也许可以帮客户避免掉大坑。
这是真正考验一个组织是不是真的信奉“客户成功”的价值观，如果我们选择不说，先想办法签下单子，那么我不认为这是客户成功，这压根还是追求“客户成交”而已。真正要做到“客户成功”，我们必须站在客户获得成功的角度去努力一把。笔者不提倡说，我们就消极的放弃该商机线索，而是应该更积极去应对，从客户的战略层面到业务层面再到产品层面的需求进行论证，跟客户做深度的交流，不管最终结果是否能成交。
遇到这种情况，我们可以推断以下几种可能的情况：
- 我们跟客户陈述关键问题，客户补充告知了我们不知道的信息，解除了我们这个判断的担忧，可以继续洽谈成交，这时相信客户也会更能感受到我们真正“客户成功”的价值观。最终客户获得成功，我方企业获得成功。
- 我们跟客户陈述关键问题，客户跟我们一起沟通后发现确实如此，而且我们提议的其他方案客户也觉得需要进一步考虑一下，这次洽谈就此打住。但是，下次客户有同类需要很可能还会愿意找我们去洽谈合作。
- 我们不跟客户陈述关键问题，成功签下合作合同，产品上线后，项目获得如客户期望的数字化转型成功，实现持续合作，我方企业获得成功。
- 我们不跟客户陈述关键问题，成功签下合作合同，产品上线后，确实无法如客户的期望实现数字化转型，不久后这个项目就终止了，客户流失。最终客户损失，我方企业也未能持续成功。
从以上推断可知，除非我们对这个问题的判断实在是没把握、没事实支持。否则，选择跟客户清楚沟通问题，才更可能获得双赢、获得更持续的成功。
“客户成功”不是一句口号
“客户成功”是企业服务行业成功关键，而实现“客户成功”也不止是一句口号说说而已。特别是在“客户成功”和“客户成交”产生冲突的时候，能否恪守选择追求“客户成功”，而不是为了短期利益追求“客户成交”。这不仅需要企业价值观、组织文化的支撑，也需要在制度建设、流程体系上去做支持。
是佛是魔，一念之差。
