导购话术：顾客拒绝体验试用品，导购要怎么办

　　导购话术：顾客拒绝体验试用产品，导购要怎么办

　　一、实战场景

　　我们建议顾客试用感受一下产品效果，但顾客却不是很愿意。

　　二、错误应对

　　当顾客走进化妆品店里，但是不愿意试用产品，原因可能有两点：第一，对要试用的产品（或品类）不感兴趣；第二，对产品感兴趣，但自己没有购买该产品的强烈欲望（或经济实力）。这时，导购应该争取与顾客进行深入沟通，在沟通中了解消费者的实际需求、产品关注点以及产品购买动机。再运用专业技能进行有针对性的导购服务。

　　【错误应对1】喜欢的话，可以感受一下。

　　【错误应对2】小姐，这个呢？这个也不错，您可以看一下。

　　【错误应对3】小姐，买不买没关系，您试用一下，这产品效果真的不错。

　　三、实战策略

　　顾客不愿意体验，最直接的原因是对产品还没有足够的信心，不清楚产品是否适合自己。此外，顾客或多或少会存在一些顾虑：觉得麻烦，担心试用后会被强迫推销，担心在很多人面前试用产品不好意思等。

　　这时，导购就需要迅速调整策略，不要遇得过紧，先闲聊几句，询问顾客的经验以及对产品的看法，待顾客抵触的心情放松后，再提出试用要求。再次引导时，导购要注意有针对性地对顾客的顾虑展开分析和说明，对症下药，加强其信心。这样，成功率就会高得多。

　　具体方法1

　　灵活的沟通：了解顾客需求，为推介作铺垫。

　　灵活的沟通，不只是一般的交流互动，更是有针对性、有策略性的投石问路，让顾客主动说出自己的需求或者对产品的关注点，为推介服务作好铺垫。

　　灵活的沟通要做到以下两点：

　　第一，察言观色，找到良好的沟通切入点。当顾客明确表达不愿意试用产品时，可以转换话题寻找一个良好的沟通切入点，比如天气变化对皮肤需求的景响，赞美顾客肤质保养良好，等等，从而引导顾客开口交流。

　　第二，掌握灵活的沟通技巧。沟通不要过于直接，避免对顾客的皮肤说不是。在交谈中，要仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同。此外，要针对不同层次的顾客采取不同地沟通方式。沟通时，导购要自信、真诚、热情，思维敏捷，通过细心观察顾客的一切细节来了解顾客需要什么。

　　具体方法2

　　专业知识和技能：解决顾客需求，让顾客产生信任感。

　　沟通阶段我们已经了解到顾客的实际需求以及顾客对产品的关注点，这时，运用专业知识和技能对顾客关注的产品细节进行讲解，会很好地逆转局面，有利于说服顾客再次试用和购买。

　　首先，导购必须对产品规格、性能、定位、卖点、价格、促销方式非常熟悉，做到了如指掌。只有这样，导购才能结合顾客的肤质状况进行有针对性的专业分析，给顾客留下一种舒服并值得信赖的感觉。其次，灵活的技能运用也很关键，要善于用不同的专业技能解决不同的顾客需求。例如，当顾客关注产品功效是否优越时，导购可以一边亲身体验一边以朋友的口吻诉说产品的成分、性能、回头率等来吸引顾客关注效果，参加试用。当顾客暗示产品价格过高时，导购可以灵活运用除法进行价格分割，将成本具体计算到每月、每天，给顾客一种物超所值的感觉。

　　总之，对于顾客不愿意试用产品这一问题，我们应该从多方面进行考虑，比如前期的沟通铺垫情况、顾客对产品表达出来的态度、顾客的肤质情况等，找到沟通切入点，再一步步推介。

　　因为导购不仅是顾客购物的引导者、产品推介者，更是顾客信息的收集者、解决顾客问题的专家。所以，灵活的沟通技巧、丰富的专业知识，是一个导购应该具备的良好条件。

　　四、金牌话术

　　美导：小姐，您的肤质不错哦！我看您对这款产品不是很感兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想将您服务好。请问您今天打算了解一下化妆水还是乳液呢？乳液在您右手边，您左手边是……

　　点评

　　顾客拒绝试用的原因之一是对该类产品不感兴趣。应该对该原因有以下三步：第一，赞美顾客，在互动中了解顾客真正的需求。然后根据顾客的需求决定接下来的导购服务，或者继续说服，或者推介其他类别的产品。

　　美导：小姐，您的肤质不错，您是干性肌肤对吧，干性肌肤到了秋季更要注意补水。这款补水产品是我们**化妆品品牌的明星产品，回头率很高，它的主要成分有透明质酸……，具有超强的补水美白作用，很适合干性肌肤使用。您看，光我说好还不行，您自己觉得好才是最重要的，小姐，您亲自感受一下效果吧…

　　点评

　　顾客拒绝试用产品，但其皮肤状况又非常需要该类产品，这时，灵活地进行专业指导可以很好地转化这一难题。用导购的专业技能对顾客的肤质状况进行分析，让顾客清楚了解到自己的肤质状况，激发顾客的试用欲望。然后一边讲解，一边委婉地再次说服顾客试用。

　　美导：小姐，您的肤质不错，您是干性肌肤对吧，干性肌肤到了秋季要更注意补水。这款补水产品是我们**化妆品的明星产品，回头率很高。它的主要成分是透明质酸……，具有超强的补水美白作用，很适合干性肌肤使用。现在是活动期间，可以打8.8折，这样算下来，100ML只要112元，112元可以用3-4个月左右，很划算的。您看，我帮您试用一下？

　　点评

　　顾客拒绝试用的另一个原因是对产品感兴趣，但产品太贵，自己承受不起。这时，导购要抓住顾客对产品有兴趣这一有利点，灵活地从顾客的肤质入手，慢慢转移到产品功效以及产品性价比上，将产品价格分摊到每一天，用数字来打动顾客，这样可以很好地引导顾客思考，在推介中一步步说服顾客进行产品试用或购买。

　　一句话总结

　　无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验。